Nach dem Sinn fragt man besser nicht

Ein Sommer bei Thomas Cook auf Mallorca


Der Weg zum Job

Alle Jahre wieder … erscheinen sie, die Stellenanzeigen, in denen der Reisekonzern Thomas Cook mit dem Slogan „Arbeiten im Ausland“ neue Mitarbeiter sucht (siehe http://www.thomascook.de/unternehmen/karriere/ausland/). Worum geht es? Mit dem Beginn der Sommersaison wird Verstärkung für drei verschiedene Positionen gebraucht:

  • Reiseleiter, der „Klassiker“. Sie treffen die Urlaubsgäste im Hotel, informieren sie über Sehenswürdigkeiten, verkaufen Ausflüge und kümmern sich um die kleineren und größeren Probleme an rund 80 Urlaubsorten.
  • Administratoren. Sie arbeiten an denselben Urlaubsorten eng mit den Reiseleitern zusammen und organisieren Hotel- und Flughafentransfers, Ausflüge und die Besuchszeiten der Reiseleiter in den Hotels.
  • Connected Service. Hierbei handelt es sich um das Kontaktcenter als ersten Ansprechpartner und „virtuelle Reiseleitung“ der Gäste. Ich war sieben Monate Connected Consultant und werde im Folgenden berichten, was ich dabei erlebt habe.

Um einen Job zu bekommen, muss man sich wie überall bewerben und wird in der Regel zu einem Assessment eingeladen. Dafür muss man eine kurze Präsentation über ein Urlaubsziel vorbereiten und vor Ort halten. Man macht eine kleine Gruppenarbeit mit anderen Bewerbern und führt die üblichen, allerdings ziemlich kurzen Einzelgespräche. Die Erfolgsaussichten sind ziemlich gut.

„Arbeiten, wo Andere Urlaub machen“ klingt schon mal gut. In der Tat ist das sehr reizvoll: Vor oder nach der Arbeit mal eben zum Strand, Thomas-Cook-Ausflüge kostenlos mitmachen, Wochenendausflüge in die Berge, Citytrips nach Lissabon, Barcelona oder Athen…

Dabei darf man nicht vergessen, dass Administratoren und Connected Consultants einen 40-Stunden-Bürojob haben, der sich nicht groß von zu Hause unterscheidet. Nur die Reiseleiter kommen während der Arbeitszeit hinaus.


Die Schnellbleiche

Bevor es losgeht, bekommt man erst einmal eine Schulung, d.h. einen neuntägigen Kurs im etwas heruntergekommenen ***-Hotel Mercure in Bolton, England.

Dort soll man die zig Computersysteme lernen, die Thomas Cook verwendet. Einige Beispiele:

  • AC7 (Condor/Thomas-Cook-Flüge)
  • Coosto (WhatsApp-Applikation)
  • Document and Invoice Viewer (Buchungsunterlagen aufrufen)
  • FiBi (Service-Anfragen und -Angebote)
  • Matsoft und Cview (Beschwerdeerfassungssysteme)
  • NanoRep (interne Suchmaschine)
  • Nurvis (Mainframe-Buchungssystem)
  • OnTour mit OnTour Reports (Buchungsdaten)
  • POMS (Flugstatus)
  • Six Saferpay (Kreditkartenzahlungen)
  • Smads (Fernreisebuchungen)
  • Storm (Call-Center-System)
  • Traveller Portal (Abholzeiten)

Ein Kurzkurs reicht für so viele Programme natürlich nicht aus, zumal bei der Hälfte davon die Logins nicht funktionierten.

Der Connected Service hat drei Standorte: Palma de Mallorca, Heraklion auf Kreta und Faro an der Algarve. Man kann zwar Präferenzen angeben, wo man arbeiten möchte, aber die Entscheidung liegt bei der Firma, und man erfährt sie erst am Tag vor dem Abflug. Manche Kollegen haben gleich gekündigt, weil sie ihren Wunschort nicht erhalten haben. Am Zielort angekommen gibt es eine weitere Woche Training, die ebenfalls nirgends hinreicht. Ohne hilfsbereite erfahrene Kollegen, allen voran „Connected Superwoman“ Magda aus Polen, wäre man verloren. Erst nach zwei Monaten kann man einigermaßen selbstständig arbeiten.


Im Niedriglohnsektor

Thomas Cook schickt seine Mitarbeiter nicht ohne Hintergedanken ins Ausland: Das Gehalt eines Connected Consultants liegt bei gerade mal 1.245 € brutto, aufgeteilt in 945 € Grundlohn und 300 € pauschale Kommission. Netto bleiben davon noch rund 1.150 € übrig. Für Sprachkenntnisse und Erfahrung gibt es brutto jeweils 100 € zusätzlich. Das Training in Bolton zählt zwar zur Arbeitszeit, wird aber nur mit dem Grundlohn vergütet. Das sind für diese neun Tage 286 €, ebenfalls brutto. Und selbst die bekommt man erst ausbezahlt, wenn man bis Ende des Vertrags durchhält. Administratoren liegen noch tiefer. Das Gehalt der Reiseleiter hängt maßgeblich von ihren Verkaufsumsätzen ab. Entsprechend hoch ist der Verkaufsdruck. In Deutschland, geschweige denn in der Schweiz würde niemand für so wenig Geld arbeiten. Man hat schweizerische Arbeitsverträge, was die relativ niedrigen Abzüge erklärt und der Firma steuerliche Vorteile bringt. Unsere britischen Kollegen hatten Verträge nach englischem Recht und waren auch nicht besser bezahlt.


Absteigen

Ein Grund für das bescheidene Gehalt liegt darin, dass Thomas Cook die Wohnungen zur Verfügung stellt. Manche haben Schimmel, sind heruntergekommen oder haben nur Fenster zu einem düsteren Lichtschacht. Es erstaunt nicht, dass einige Kollegen sofort nach der Ankunft wieder gekündigt haben. Andere Wohnungen haben kein WLAN. Innen darf nicht geraucht werden. Wer sich nicht daran hält, darf vorzeitig zurückfliegen. Um die Verpflegung muss man sich selbst kümmern. Eine Kollegin, die das nicht wusste, nahm das zum Anlass zu gehen. Eine andere, die gerne mal ein Glas zu viel trank und dann sehr aggressiv wurde, erhielt ihr Rückflugticket ziemlich schnell.

Die Wohnungen in Palma sind über die ganze Stadt verteilt. Manche Kollegen hatten einen Arbeitsweg von einer Stunde pro Richtung. Ich hatte Glück, dass ich eine ziemlich schöne Wohnung bekam, von der aus ich zu Fuß in einer Viertelstunde auf der Arbeit war.

Unser brandneues Bürogebäude am nördlichen Stadtrand von Palma war erst zwei Wochen vor unserer Ankunft bezogen worden.

Einige Wochen später war die feierliche offizielle Eröffnung mit allerlei Thomas-Cook-Prominenz. Unmittelbar danach begann die Sanierung der Fassade auf zwei Seiten und die Reparatur von Türklinken und Toilettensitzen…

Aber ich schweife ab. Die Kollegen in Faro wohnen recht nahe am dortigen Büro. In Heraklion ist man in drei Gebäuden im 7 km entfernten Ammoudara untergebracht. Mit dem Bus, der im Winter nur im Stundentakt verkehrt, ist man zweimal fast eine Stunde unterwegs. Das liegt nicht zuletzt daran, dass es keinen Busfahrplan gibt und man somit immer mit einem großen zeitlichen Puffer an der Haltestelle sein muss. Ich hatte meinen Micro-Scooter mitgenommen, rollerte unabhängig vom Busfahrplan in 40 Minuten ins Büro und fiel nur zweimal auf die Nase. Ideal wäre ein Fahrrad.

In Palma und Faro teilt man sich die Wohnungen mit Kollegen. In Ammoudara hatte zumindest jeder sein eigenes Apartment. Allerdings in verschiedenen Komfortstufen. Im „Kleopatra“ wird anscheinend auch im Winter nur vier Stunden pro Tag geheizt. Wer warm duschen will, muss eine halbe Stunde vorher den Boiler einschalten und danach wieder abschalten, damit die Sicherung nicht hinausfliegt. Es versteht sich von selbst, dass nicht jeder Kollege mit diesen Dritte-Welt-Zuständen zufrieden war, sondern lieber nach Hause flog, wie mein Kollege Joachim aus Franken. Das „Manolis“ hingegen ist sehr komfortabel.

Natürlich laden viele Kollegen ihre Freunde und Verwandten ein, bei ihnen Urlaub zu machen. Thomas Cook verlangt dafür 10 € pro Nacht. Zumindest theoretisch, denn niemand meldet seine Besucher freiwillig an. Das führt zu Verheimlichung, Denunziation, Misstrauen und Frust. Nach dem Sinn fragt man besser nicht.


Wir Wanderarbeiter

Alle drei Standorte sind für alle Thomas-Cook-Reiseziele auf der ganzen Welt zuständig. Theoretisch könnten alle Connected Consultants von einem zentralen Ort aus arbeiten. Warum also die Verteilung auf drei Arbeitsorte mit allen damit verbundenen Reibungsverlusten und Koordinierungsproblemen? Weil wir als Multi-State-Worker maximal 183 Tage pro Jahr an einem Staat verbringen dürfen, um dort nicht steuerlich ansässig zu werden. Wer länger bleiben und einen lokalen Arbeitsvertrag möchte, kann zwar einen bekommen, verdient aber gleich wenig und muss seine Wohnung selbst bezahlen. Die meisten ziehen es deshalb vor, alle sechs Monate weiterzuziehen.

Weil in der Wintersaison wesentlich weniger Arbeitskräfte benötigt werden als im Sommer, laufen die Verträge sechs oder sieben Monate. Nicht jeder möchte danach weitermachen, und Thomas Cook macht auch nicht jedem, der im Winter arbeiten will, ein neues Angebot. Die Fluktuation ist enorm. Es versteht sich von selbst, dass der ständige Know-How-Abfluss und die aufwendige Einarbeitung der Newbies höchst ineffizient sind.


Garstige Gäste

Die Arbeit selbst ist sehr abwechslungsreich. Kein Tag ist wie der andere. Jeder Gast, der sich bei uns meldet, hat ein Anliegen. Häufig ist es ganz einfach, z.B. die klassische Abholzeit vom Hotel für den Flughafentransfer. Manche wollen einen Ausflug buchen, andere einen Mietwagen. Umständlicher wird es, wenn Gäste früher zurückfliegen oder länger bleiben wollen. Viele beschweren sich über ihr Hotel. Entweder weil es für sie keine Reservierung hatte, weil es überbucht war, weil sie nicht die gebuchte Zimmerkategorie erhalten hatten, oder weil sie mit den Standards, dem Restaurant oder dem Service nicht zufrieden sind. Es gibt aber auch sehr ausgefallene Wünsche oder Beschwerden. Die sind dann oft unfreiwillig komisch. Nachfolgend eine kleine Auswahl:

  • Tochter und 84jähriger Vater ließen an ihrem Hotel in Paphos, Zypern, kein gutes Haar. Wir haben sie mit großem Aufwand umquartiert. Das neue Hotel gefiel ihnen besser, aber die Anlage war sehr weitläufig, so dass der alte Herr sich verlief und sie ins alte Hotel zurückwollten. Leider war dieses inzwischen ausgebucht.
  • Auf Mallorca beschwerten sich Gäste über Kanadier im Zimmer über ihrem: Die würden nachts um 1.00 Uhr betrunken zurückkommen, schreien, streiten, Türen zuschlagen und vom Balkon urinieren.
  • Gäste auf Kuba hatten allerlei Probleme. Ich habe also das Hotel angerufen. Die Verbindungsqualität war noch schlechter als die Englischkenntnisse meiner Gesprächspartner. Nachdem ich den Sachverhalt dreimal erklärt hatte, wollten sie wissen: „When are you coming?“ Kollegen, die pflichtgemäß angaben, für welche Firma sie arbeiteten, wurden auch bereits gefragt: „Your name is Thomas?“
  • Ein 69jähriger Gast in Hurghada, Ägypten, wurde von seiner Familie als vermisst gemeldet, bevor er quicklebendig in seinem Hotelzimmer wieder aufgefunden wurde, wo er nur seine Ruhe haben wollte.
  • Gäste auf Mallorca hatten ihr Hotel aufgrund des Wellnessbereichs mit Sauna ausgesucht und gebucht, der jedoch geschlossen war, so dass sie sich bei uns beschwerten. Just zu jener Zeit hatten wir in Palma eine Hitzewelle. Wozu sie bei 40°C Außentemperatur eine Sauna brauchten, wussten wohl nur sie selbst.
  • Dann rief eines Tages ein übereifriger Zollinspektor an. Eigentlich wollte er nur fragen, wann der Reiseleiter in seinem Hotel sei, verriet dann aber, dass er einen schweren Fall von Steuerhinterziehung melden wolle, weil Small Planet (eine inzwischen insolvente Fluggesellschaft aus Litauen) in Malaga einen Zwischenhalt auf dem Weg nach Fuerteventura eingelegt hätte, um dort steuerbegünstigt zu tanken. Er forderte uns auf, dem binnen 48 Stunden ein Ende zu setzen. Ich wollte ihn an unsere Geschäftsführung oder an die Rechtsabteilung verweisen, aber als ich nach seiner Reiseauftragsnummer fragte, legte er unvermittelt auf.
  • Auch schleichen sich immer wieder Betrüger ein. Die Masche ist stets dieselbe: Sie buchen einen ziemlich teuren Urlaub, geben falsche Daten an, vereinbaren Zahlung per Lastschrift und fliegen so kurzfristig ab, dass sie bereits am Urlaubsort sind, wenn die Lastschrift mangels Deckung zurückgeht. Meist kommen wir ihnen rechtzeitig auf die Schliche, weil sie besonders dreist sind oder weil bei ihren Geschichten nichts zusammenpasst.
  • Dann war da noch die Hotelmanagerin in Bulgarien, die unseren Gästen aufgrund ihrer Beschwerde den Ausgang zeigte, unter anderem deswegen, weil sie gleich alt wie ihr Sohn waren. Ich dachte, ich höre nicht recht. Meine Ankündigung, dass ich meine Vorgesetzten darüber in Kenntnis setzen müsste, beeindruckte sie nicht. Ebenso wenig wie eine Mitteilung an unseren Qualitätsmanager vor Ort. Erst als ich andeutete, dass wir ihr Hotel aus unserem Katalog streichen könnten, knallte sie den Hörer auf.
  • Ein Schweizer Anwalt beschwerte sich, dass der Rotwein in seinem *****-Hotel in Dubai „wie Glühwein“ schmecken würde. Ich konnte mir die Aussage, wonach ich nicht in ein arabisches Land fliegen würde, um Wein zu trinken, nicht verkneifen. Zum Glück hat er mich nicht verklagt. Aber er meinte natürlich, wir würden noch von ihm hören.
  • Ein junges Paar samt einjährigem Kleinkind hatte all-inclusive in den Niederlanden gebucht. Ihre Wahl war auf dieses Hotel gefallen, weil im Katalog keine Einschränkungen bezüglich der Ausschankzeiten alkoholischer Getränke standen. Die gab es „erst“ ab 12.00 Uhr, obwohl die Bar bereits um 10.00 Uhr öffnete. Es fiel mir schwer, ernst zu bleiben.
  • Gäste weigerten sich, in ihr gebuchtes Hotel in Paris einzuchecken, weil an den Wänden Bilder von halbnackten Frauen hingen.
  • Gästen auf Bali ging das Gras aus. Sie fragten uns, wie sie an Nachschub kämen.
  • Ein Gast beschwerte sich, dass er sein Hotelzimmer wie international üblich am Abreisetag um 12.00 Uhr räumen musste, aber erst um 22.00 Uhr vom Transferbus zum Flughafen abgeholt wurde. So etwas hätte er noch nie erlebt. Mir rutschte heraus, dass er das noch öfter erleben würde. Er wollte sich über mich beschweren und legte den Hörer auf.
  • Von unseren nordischen Kollegen schnappte ich den Fall auf, bei dem das Zimmermädchen sich jeweils einen Schluck aus der Schnapsflasche der Gäste gönnte. Diese hatten nach dem ersten Verdacht kaum sichtbare Markierungen an der Flasche angebracht.
  • Und dann war da noch der Tennis-Profi, der für sein 13jähriges Patenkind einen Reiturlaub im Tirol gebucht hatte. Als die beiden ankamen, mussten sie feststellen, dass es nur ein Pony gab, und auch das nur für eine Stunde am Tag. Wir haben Tränen gelacht.
  • Unser Allzeit-Favorit war jedoch: „Wir hatten ein Zimmer mit zwei getrennten Betten gebucht. Sie haben uns eines mit einem Doppelbett gegeben. Jetzt bin ich schwanger!“


Nicht nett

Natürlich gab es immer wieder Grenzfälle, in denen wir entscheiden konnten, ob wir den Gästen aus Kulanz entgegenkamen oder nicht. Ich dachte, dass nette Gäste eher eine Entschädigung erhalten sollten als Polterer. Weit gefehlt: Wer am lautesten schrie, wurde am besten bedient. Deshalb der Ratschlag an alle Thomas-Cook-Gäste, die sich auf diese Seite verirrt haben: Macht so viel Radau wie möglich! Geld gibt es zwar meistens nicht, aber Gutscheine für die nächste Reise. Man will den Gästen damit einen Anreiz geben, erneut mit Thomas Cook/Neckermann/Bucher/Öger Urlaub zu machen.

Was nicht immer klappt, so wie bei der Frau, die sich wunderte, dass ihr Gutscheincode bei der Buchung nicht funktionierte. Nach ihrem Urlaub wandte sie sich an uns. Sie hatte zwar in einem Thomas-Cook-Reisebüro gebucht, aber eine ITS-Reise. Viele Gäste verstanden den Unterschied zwischen Reisevermittler und Reiseveranstalter nicht.


Computer in Zeitlupe

Für ein Kontakt-Center ist die IT das A und O. Umso erstaunlicher war es deswegen, mit welcher Ausstattung wir arbeiten mussten. Die PCs in Palma benötigten endlos lange zum Hochfahren. Wir mussten deshalb jeden Tag 10 Minuten vor Schichtbeginn auf der Arbeit sein. Ähnlich lief es am Schichtende: Rief kurz zuvor noch ein Gast mit einer Beschwerde an, musste ein Cview-Fall angelegt werden (siehe unten), was gut und gerne 10 Minuten in Anspruch nahm. Das heißt, man macht im Durchschnitt eine Überstunde pro Woche. Natürlich unbezahlt. Vorzugsweise nachmittags verfielen die PCs immer wieder in den Bummelstreik-Modus.

In Heraklion standen genau die gleichen Computer. Interessanterweise waren sie dort mindestens doppelt so schnell. Aber das änderte nichts daran, dass irgendein Programm immer streikte oder ein Login nicht funktionierte.

Weil alle drei Standorte dieselben Mailadressen verwenden, muss Outlook über einen Exchange-Server synchronisiert werden. Das dauert manchmal über eine Stunde, was dazu führen kann, dass die gleichen E-Mails teilweise doppelt beantwortet werden.

Unser wichtigstes Programm war die Call-Center-Applikation Storm, die häufig abstürzte. Ihre besondere Spezialität war es, Endlosschleifen zu produzieren. Sie sollte irgendwann abgelöst werden, so dass nichts mehr in die Programmpflege investiert wurde. Ein Nachfolgesystem war nicht in Sicht, so dass wir damit weiterarbeiten mussten.


Programmfehler

Cview, eine Microsoft-Dynamics-365-Applikation, war mein „Lieblingsprogramm“. Es war von Entwicklern für Entwickler geschaffen und funktionierte teilweise entgegen jeglicher Intuition. Dabei haben sich diese Entwickler tatsächlich gewisse Gedanken gemacht. Leider die falschen: Sie gingen nämlich davon aus, dass jede unserer Destinationen ein Location Office hätte, und haben diese deswegen als Muss-Feld definiert. Allerdings haben wir davon nur rund 80. Das bedeutete, dass wir für die übrigen keine Beschwerdefälle erfassen konnten. Nachdem ich das der IT-Abteilung gemeldet hatte, sollte ich nun für alle weltweit rund 1.600 Urlaubsorte das Location Office angeben. Mal abgesehen, dass ich dafür nicht zuständig war, wäre das neben meiner täglichen schon recht stressigen Arbeit völlig unmöglich gewesen. Obwohl ich versucht hatte, es mit „I am afraid I am unable to do so“ sanft zu verpacken, war die Cview-Verantwortliche Suzie in England “not amused” und beschwerte sich bei meinem Vorgesetzten. Irgendwann kam man darauf, für alle Destinationen ohne Location Office „Connected“ einzugeben, und wir konnten weiterarbeiten.

Was die Suche nach „Location“ (gemeint war die Region) nicht einfacher machte. Wer auf Google Maps und in der Wikipedia schon einmal die Provinzen von Kroatien oder Mauritius gesucht hat, weiß, wovon ich schreibe. Dabei wäre es einfach gewesen, diese zusammen mit dem Hotel in der Datenbank zu hinterlegen. Dummerweise fehlte immer wieder eines. Dann konnten wir keinen Fall erfassen, sondern mussten die IT informieren. Nach ihrem Rüffel habe ich Suzie nicht mehr cc: informiert.

Bei Matsoft, dem Vorgängerprogramm, konnte man den Urlaubsort nicht als Freitext eingeben, sondern nur aus dem vorgegebenen Menü auswählen. Darin war Panama nicht vorgesehen, und unsere dortigen Gäste konnten nicht wissen, dass sie in ihrem Urlaub keine Probleme haben durften. Auf Geheiß meiner Vorgesetzten habe ich die nächstgelegene Destination gewählt. Das war in diesem Fall Mexiko. Unsere dortigen Kollegen beschwerten sich prompt, dass die Kunden in Panama seien…


Sinnlos einheitlich

Der große Vorteil des Connected Service für die Urlaubsgäste liegt darin, dass er 24 Stunden täglich sieben Tage die Woche in mehreren Sprachen auf zahlreichen Kanälen erreichbar ist. Wir sprachen Englisch, Deutsch, Französisch, Niederländisch, Polnisch, Tschechisch und Ungarisch. Die Gäste konnten den Connected Service per Telefon, SMS, E-Mail, WhatsApp, Live-Chat, Facebook, Facetime und Skype erreichen.

Die letzteren drei ermöglichten auch optischen Kontakt. Darin lag der Grund, warum wir Thomas-Cook-Uniformen tragen mussten. Wir waren ca. 90 Consultants an drei Standorten. Jeder benötigt fünf komplette Uniformen, alle in der passenden Größe. Abgesehen von den Kosten, die man besser für eine Gehaltserhöhung eingesetzt hätte, ist das ein großer logistischer Aufwand. Manche Kollegen haben ihre Uniformen oder Teile davon erst in der zweiten Halbzeit bekommen. Waschen und bügeln mussten wir sie selbst. Wer das zu heiß macht, muss Schadensersatz leisten.

Im November 2018 wurden Facebook, Facetime und Skype aufgrund der mangelnden Nachfrage eingestellt. Das bedeutet, dass kein Urlaubsgast mehr einen Connected Consultant auf dem Bildschirm, Tablet oder Smartphone sehen kann. Die Uniformpflicht wurde trotzdem beibehalten. Begründung: Auch unsere Kollegen am Flughafen und unsere Reiseleiter müssten ihre nach wie vor tragen, und „We are one Thomas Cook.“ Nach dem Sinn fragt man besser nicht.

In Uniform darf man in der Öffentlichkeit weder rauchen noch trinken. Ein Kollege kam direkt von der Arbeit noch in Uniform zu einer Party, einer privaten wohlgemerkt. Sein Pech, dass jemand Bilder von ihm gemacht hat. Noch mehr Pech, dass diese anschließend ohne sein Wissen auf Facebook landeten. Damit war die Party nicht mehr ganz so privat. Alle diese Probleme könnte man durch die Abschaffung der Uniformpflicht ganz einfach lösen.


Ab von der Rolle

Weil der Connected Service 24 Stunden täglich erreichbar ist, arbeitet man in Schichten, natürlich auch an Wochenenden und nachts. Die Dienstpläne (Rotas) werden in der Regel zwei Wochen vorher erstellt. Mehr als einmal wurden sie anschließend geändert, ohne dass wir benachrichtigt worden wären. Ich bekam vormittags Anrufe und Nachrichten, warum ich nicht im Büro sei. Glücklicherweise konnte ich mit Handyfotos nachweisen, dass meine ursprüngliche Schicht später gewesen war. Wer die Änderungen vorgenommen und publiziert hat, ohne sie zu kommunizieren, hat man nie herausgefunden.

Innerhalb des Connected Service gibt es verschiedene Rollen:

  • Triage (Telefon)
  • Social (E-Mail, SMS, WhatsApp, Skype usw.)
  • Investigation (Abklärung schwieriger Fälle)
  • Product Bank (Ausflüge und Transfers) und
  • Signature (Thomas Cook Finest Selection).

An jedem Standort arbeiten zwei Manager. Die sind größtenteils in Ordnung, können aber nicht viel bewegen. Mein Chef war Nicolas, Franzose und ein erfahrener Call-Center-Manager, der erst Anfang 2018 zu Thomas Cook gestoßen war. Ohne seine Unterstützung wäre ich wohl kaum so lange bei der Firma geblieben. Er schlug mich aufgrund meiner gepflegten Ausdrucksweise für Signature vor. Zuerst hatte ich nichts dagegen. Allerdings beinhaltet Signature sowohl Triage als auch Social und Investigation. Das heißt, man wird ständig von Anrufen und WhatsApp-Nachrichten unterbrochen, wenn man einem Gast eine Mail schreiben will. Das wäre ja schlimm genug, wenn nicht ständig Bucher- und Neckermann-, also Nicht-Signature-Kunden anrufen würden. Unsere Campingplatz-Gäste zählten aus unerfindlichen Gründen ohnehin zu Signature. Nach dem Sinn fragt man besser nicht.

Das ist aber immer noch nicht alles, denn unser vierköpfiges Signature-Team sollte sich auch noch um die Mailbox kümmern, über die wir mit den Reisebüros kommunizierten, und zwar für alle Gäste. Es war der reinste Gemischtwarenladen. Und niemand konnte unsere wiederholte Frage beantworten, ob wir Bucher-, Neckermann- und Öger-Gäste selbst bearbeiten oder an unsere Kollegen von der Mainline abgeben sollten. Diese hatten ihrerseits keine Hemmungen, uns die Signature-Gäste zu übergeben, die sich zu ihnen verirrt hatten.

Weil man die Signature-Gäste besonders zuvorkommend behandeln will, erhalten sie Willkommens-E-Mails. Zumindest manche von ihnen, nämlich diejenigen, die bei der Buchung ihre E-Mail-Adresse angegeben haben und an zwölf ausgewählten Destinationen Urlaub machen. Der Text ist in jedem Fall identisch, abgesehen von der Anrede und dem Urlaubsziel in der Betreffzeile „Freuen Sie sich auf Ihren Urlaub auf/in …!“ Sofern wir dazu kommen, verschicken wir täglich 30 bis 60 dieser Mails, was mindestens eine bis zwei Stunden dauert. Es wäre ein Leichtes gewesen, dieses Prozedere zu automatisieren und auf alle Zielgebiete auszuweiten. Wir haben dies immer wieder angemahnt. Passiert ist nichts.

Und weil es von allem noch eine Steigerung gibt: Ich war allein auf Signature, als sich ein Kollege aus Faro krankmeldete, um sich in Sevilla zu amüsieren. Da hatte ich auch noch die französischsprachigen Gäste an der Backe. Das Telefon stand nicht mehr still, was andere Gäste nicht davon abhielt, gleichzeitig WhatsApps und E-Mails zu schicken. Ich wäre beinahe ausgerastet und bat Nicolas dringend, von dem Signature-Durcheinander entbunden zu werden. Ein Kollege hätte zwar gerne übernommen und hat im Gegensatz zu mir eine einwöchige Einweisung bekommen, aber ich war bis zuletzt zu Signature verurteilt. Nach dem Sinn fragt man lieber nicht.

Nur einmal hat mich der belgische Manager Steve in Heraklion gefragt, welche Rolle ich am nächsten Tag übernehmen wollte. Der WhatsApp-Tag war der schönste seit Monaten.

Auch bei den Daily Roles stehen jeweils die Schichtzeiten dabei. Die basieren auf den Rotas. Aber wenn die Rota geändert wurde, steht da für den gleichen Tag schon mal 7.00 bis 15.30 Uhr und bei den Daily Roles 12.30 bis 21.00 Uhr. Es gab kaum eine Woche, in der alles gestimmt hat. Mein Mitbewohner Martin sollte neun Tage hintereinander ohne Pause arbeiten. Er hat sich sogleich ins schweizerische Arbeitsrecht vertieft und herausgefunden, dass sieben Tage das gesetzlich zulässige Maximum waren. Auf seine dahingehende Nachfrage erhielt er zur Antwort, dass der erste Tag ja noch Training gewesen sei und deshalb nicht zählte. Erst auf seine neuerliche Beschwerde bei Nicolas wurde seine Rota geändert, und er hat sich als Kompromiss mit acht einverstanden erklärt. Gegangen ist er trotzdem nach zwei Monaten, weil er in diesem Chaos nicht mehr arbeiten mochte. Damit war er nicht der Einzige.


Falsche Anreize

Natürlich will Thomas Cook, dass wir die Gäste möglichst gut zufriedenstellen. Dafür hat sich irgend jemand, der vermutlich lieber nicht genannt werden will, ein ausgefeiltes System überlegt: Ruft ein Gast an, soll man ihn bitten, nach dem Ende des Gesprächs nicht gleich aufzulegen, sondern drei Fragen zur Servicequalität zu beantworten (Survey). Bei WhatsApps und E-Mails soll man einen personalisierten Link zur Online-Umfrage mitsenden. So weit, so gut. Allerdings fragt man auch hier lieber nicht nach dem Sinn:

  • Die drei Fragen sind weitgehend deckungsgleich. Eine würde völlig ausreichen. Man nötigt also den Gast, der ja angerufen hat, auf seine Kosten unnötig lange in der Leitung zu bleiben. Analoges gilt für Gäste mit einem Internet-Volumentarif.
  • Erschwerend hinzu kommt, dass kein Consultant einen unzufriedenen Gast jemals um die Beantwortung der Fragen bitten würde. Das Feedback ist somit alles andere als repräsentativ, sondern völlig verzerrt.
  • Dann gibt es noch das „First call resolution“-Prinzip: Man soll das Problem des Gastes bereits beim ersten Anruf lösen. Das bedeutet oftmals, dass man den Anrufer in die Warteschleife setzt, während man die Transfer- oder die Ausflugsabteilung anruft. Natürlich wieder auf Kosten des Gastes. Nur damit er an der wertlosen Umfrage teilnehmen kann. Ich habe es deshalb immer vorgezogen, den Gast zurückzurufen. Dann ist zwar der Service besser, aber die Beantwortung der Fragen nicht möglich.
  • Es gibt ein Zückerchen, das die Consultants zu dem gewünschten Verhalten bewegen soll: Wer eine Antwortquote von mindestens 6,5% und davon 80% positive Rückmeldungen erreicht, soll einen Bonus von 65 € pro Monat bekommen. Ich tat also entgegen meinem Gewissen wie geheißen, aber die 65 € habe ich nicht erhalten. Also nachgefragt: Die beiden Werte allein würden nicht ausreichen, sondern man müsse zusätzlich mindestens 25 bzw. 40 Rückmeldungen (Social bzw. Triage) erreichen. Signature war Triage gleichgestellt. Ich fühlte mich vera-, äh -äppelt. Später wurde die letzte Information widerrufen. Bekommen habe ich den Bonus trotzdem nie. Auf die Idee, diesen kontinuierlich auszugestalten statt nach dem Alles-oder-nichts-Prinzip, kam offenbar niemand.

Zuerst hieß es, die Fragen zur Servicequalität seien freiwillig, aber dann stieg der Druck immer weiter.


Thomas Cook is watching you

Die Vorgesetzten überwachen sämtliche Aktivitäten der Consultants beinahe lückenlos. Daraus berechnen sie verschiedenste Kennzahlen, die jeweils auf dem Huddleboard fein säuberlich notiert werden:

  1. die Anzahl erhaltener Surveys
  2. der Anteil der positiven Surveys
  3. die Anzahl erhaltener Anrufe
  4. die durchschnittliche Gesprächsdauer
  5. die „Utilisation“
  6. die „Availability”
  7. die „Inbound to outbound call ratio“
  8. der Anteil der „Completion codes“
  9. die durchschnittliche Antwortzeit

Punkte eins und zwei sagen wie beschrieben kaum etwas aus. Ich habe auch nach sieben Monaten noch nicht begriffen, ob bei den Punkten drei bis sieben höhere oder tiefere Werte besser sind. Nach dem Sinn fragt man besser nicht.

Lediglich beim achten Punkt ist ein solcher erkennbar. Zumindest grundsätzlich. Nach jedem erhaltenen Anruf erscheint auf Storm ein Auswahlmenü, aus dem man die zutreffende Kategorie auswählen soll, z.B. Beschwerde, Mietwagen, Abholzeit, Ausflug usw. Natürlich hat sich Thomas Cook wieder einige Dinge überlegt, um die Idee ad absurdum zu führen: Die Rubriken sind nämlich weder alphabetisch noch logisch angeordnet. Für viele Anrufe gibt es überhaupt keine passende Kategorie. Um einen möglichst hohen Anteil von Completion codes zu erreichen, gibt man in solchen Fällen einfach das Erstbeste ein, was die Aussagekraft nicht wirklich erhöht. Unnötigerweise erscheint das Auswahlmenü nicht zuoberst, sondern nur innerhalb des Storm-Fensters. Wer es nicht zuvorderst hat, muss es erst einmal aktivieren. Wer nicht sofort daran denkt, hat Pech gehabt, weil es aus nicht nachvollziehbaren Gründen nach 20 Sekunden wieder verschwindet. Später wurde die Beantwortungszeit auf 30 Sekunden verlängert. Dass es auch anders geht, zeigen SMS: Die erscheinen zwar ebenfalls nicht als Pop-up, bleiben aber unbegrenzt lange auf dem Storm-Schirm. Das ist sozusagen das andere Extrem, denn solange eine Nachricht unbeantwortet ist, kann man nicht einmal seinen Status ändern, also z.B. auf „Post-call work“, „Available (internal only)“, „Break“, „Huddle/Meeting“ oder „Restroom“ wechseln. Ein Programm, das darüber bestimmt, wann man die Toilette aufsuchen darf… Nach dem Sinn fragt man besser nicht.

Ach ja, und da ist noch Punkt neun, die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer. Die sollte weniger als eine Minute betragen. Unsere Werte lagen öfter darüber als darunter. Natürlich lässt kein Consultant die Gäste unnötig warten. So gesehen sind lange Antwortzeiten eher ein Anzeichen für Personalmangel als für schlechte Arbeit unsererseits. Auch wenn Thomas Cook aus durchschaubaren Motiven versucht, uns das Gegenteil weiszumachen. WhatsApps sollten innerhalb einer, E-Mails innerhalb von drei Stunden beantwortet werden. Manchmal war das beim besten Willen nicht zu schaffen.

Natürlich wird auch genau erfasst, wann sich jemand in Storm eingeloggt hat. Wer das ein paarmal zu spät tut, bekommt ziemlich früh ein Rückflugticket.


Gute Laune, schlechter Ausflug

Nun ist Thomas Cook nicht irgendwer, sondern einer der größten Reiseanbieter in Europa mit 11 Millionen Gästen jedes Jahr. In den meisten Fällen verlaufen deren Reisen ohne größere Zwischenfälle. Das muss beinahe erstaunen, wenn man bedenkt, dass die Firma nicht einmal einen kleinen Katamaran-Ausflug für ihre Mitarbeiter organisieren kann. Die Absicht war durchaus gut gemeint: Mit einer „Mid-season jolly“ sollten wir bei Laune gehalten werden. Aber ach: Zuerst wurde der Starttermin von 15.00 auf 18.00 Uhr verlegt und die Dauer von fünf auf zweieinhalb Stunden verkürzt, weil der Betreiber von „Magic Catamaran“ offenbar wichtigere Gäste hatte als unsereins.

Auf unserer Einladung stand, wir sollten Getränke und Snacks mitbringen. Kaum an Bord mussten wir vom Personal erfahren: „You cannot rent a bar and bring your own drinks.” Ich hätte schwören können, dass wir einen Katamaran und keine Bar gemietet hatten. Auf mein Drängen hin wurde der Firmeninhaber vom Handy aus angerufen. Die Frage, ob ihm eine schlechte Bewertung im Internet lieber sei, hat er sinngemäß bejaht. Die hat er denn auch bekommen. Und zwar nicht nur von mir (siehe https://www.tripadvisor.de/ShowUserReviews-g187463-d6864894-r608491245-Magic_Catamarans-Palma_de_Mallorca_Majorca_Balearic_Islands.html).

Thomas Cook breaks contracts

Immer wenn meine Kollegen über die oben geschilderten Zustände geklagt und nach meiner Meinung gefragt haben, erhielten sie zur Antwort: „Das ist Thomas Cooks Problem, nicht deines.“ Das sollte sich ziemlich rasch ändern. Während der Schulung in Bolton wurde uns als Beispiel für schlechten Service das Musikvideo „United Breaks Guitars“ gezeigt, das der Country-Sänger Dave Carroll produziert hatte, nachdem die genannte Fluggesellschaft sein Musikinstrument beschädigt hatte (siehe https://youtu.be/5YGc4zOqozo). Damals konnte ich noch nicht ahnen, dass Thomas Cook Verträge bricht.

Ich habe in meinem Leben schon für ein Dutzend Firmen gearbeitet. Alle haben es geschafft, mein Gehalt jeden Monat pünktlich und vollständig zu bezahlen. Thomas Cook nicht. Zuerst fehlte mein Nachtschichtzuschlag. Aber das war nur der Anfang. Dann kamen sie auf die Idee, mir meine pauschale Kommission für meine Wochenenden, freien Tage und Urlaubstage abzuziehen. Angeblich ein Programmfehler. Im September nachträglich für Mai? Meine Kollegen berichteten mir, dass sie verschiedenste Gehaltsbestandteile nicht oder immer wieder zu spät bekommen hätten. Sowohl diejenigen mit schweizerischen als auch diejenigen mit englischen Arbeitsverträgen, die ihr Gehalt aus Peterborough erhielten. Mein Manager Nicolas war ebenfalls davon betroffen. Kein Wunder, dass er seinen Vertrag nicht verlängert hat. Er drohte mit dem Friedensrichter, woraufhin er eine sofortige Nachzahlung erhielt. Seine Manager-Kollegin hingegen, die Slowakin Natalia, erklärte mir, dass sie selbst seit drei Jahren, seit sie für Thomas Cook arbeitete, „payment issues“ hätte, aber schlussendlich hätte sie immer alles bekommen, was ihr zugestanden hätte. Sie wollte mich damit beruhigen, hat aber eher das Gegenteil erreicht. Schließlich hat Thomas Cook es sogar geschafft, mein Gehalt im Oktober zu spät zu überweisen, weil sich am 1. Juli angeblich die Vorschriften geändert hätten. Seltsam nur, dass die Zahlungen im Juli, August und September pünktlich eingetroffen waren.

Irgendwann fiel mir auf, dass sämtliche Abrechnungsfehler stets zu unseren Ungunsten waren. Und dass nicht alle Kollegen bei ihren Gehaltsabrechnungen den Durchblick hatten. Wer kann schon mit „Sachbezugswert“, „Dispo“ oder „fester Vorlage“ etwas anfangen? Die Dunkelziffer dürfte also noch wesentlich höher liegen.

Das war nicht nur ein Zeichen erschreckender Unfähigkeit, ein Ausdruck von Geringschätzung und ein Vertrauensverlust, was schon schlimm genug wäre, sondern auch ein ganz klarer Vertragsbruch.


Wir wehren uns

Wenn ein Angestellter zu spät kommt, gegen Vorschriften verstößt oder schlecht arbeitet, hat die Firma ein ganzes Instrumentarium von Disziplinarmaßnahmen bis hin zur fristlosen Kündigung bereit. Was kann ein Arbeitnehmer tun, wenn der Arbeitgeber seine Verpflichtungen mit Füßen tritt? Nicht viel. Ich habe per E-Mail protestiert. Die Antwort war ein wachsweicher Standardtext, wonach man den Vorfall bedauere und für den nächsten Monat Abhilfe versprach.

Darauf mochte ich mich nicht verlassen, und wie sich zeigen sollte, zu Recht. Bei einigen Kollegen betrug die Verspätung mehrere Monate. Um meiner Unzufriedenheit Nachdruck zu verleihen, bin ich vorsätzlich ohne Uniform zur Arbeit erschienen und forderte auch meine Kollegen über unsere WhatsApp-Gruppe auf, es mir gleichzutun. Wer trägt schon gerne die Uniform eines Arbeitgebers, der einen so behandelt? Alle außer meinem belgischen Kollegen Corentin und mir. Ich dachte, ein solch symbolischer Ausdruck von Unzufriedenheit würde seitens meines Arbeitgebers in Anbetracht seines Verschuldens zähneknirschend akzeptiert. Immerhin hätte ich auch das Betreibungsverfahren gegen die Thomas Cook Service AG, meine Vertragspartnerin in der Schweiz, einleiten können. Da ich aus jenem Land kam, wäre mir das nicht besonders schwergefallen. Und es wäre tatsächlich besser gewesen, ich hätte das getan. Dann wären die Verantwortlichen mit Sicherheit aufgewacht.

Aufmucken verboten

Mit meiner Uniformverweigerung hatte ich offenbar einen Nerv getroffen. Die Schwedin Eva, Resort Managerin und Nicolas‘ Chefin, lud mich zu nicht weniger als drei Vieraugengesprächen, in denen sie eine erstaunliche Inkompetenz an den Tag legte:

  • So versuchte sie, mich mit „But you have received most of your salary?” zu überzeugen. Das war natürlich die falsche Tonart. Hätte ich den größten Teil meiner Arbeit machen und den Rest einen Monat später nachholen sollen?
  • Dann wollte sie mich mit „If it is so urgent, we can give you a cash advance.” besänftigen. Eigentlich hätte sie wissen müssen, dass es nicht um Bedürftigkeit, sondern ums Prinzip ging. Ich habe dann tatsächlich einen Barvorschuss in Höhe der Differenz erhalten, und nicht nur einmal. Damit waren allerdings nur die Symptome kuriert und nicht die Ursachen.
  • Noch schlimmer war ihre FBI-artige Verhörmethode: Mit wem ich diesbezüglich gesprochen hätte? Dass ich auch mit Kollegen in Faro und Heraklion in Kontakt stand, dürfte sie kaum beruhigt haben. Offenbar sah sie mich als Aufwiegler.
  • Als sie merkte, dass sie damit nicht weiterkam, zwang sie mich, über Mittag nach Hause zu gehen, um mich umzuziehen. Wer ohne Uniform im Büro erscheine, hätte nicht „the right state of mind for working“. Offenbar hatte sie vergessen, dass einige Kollegen ihre Outfits noch gar nicht erhalten hatten, wir an den Wochenenden ganz offiziell ohne Uniform arbeiten durften und unsere Leistungen kaum wesentlich schlechter sein dürften. Für mich hängt die richtige Einstellung nicht von der Bekleidung ab, sondern von einer positiven Arbeitsatmosphäre, von einem motivierenden Chef und einem vertrauenswürdigen Arbeitgeber. Dennoch hatte sich meine Einstellung am Nachmittag tatsächlich geändert. Aber anders als von Eva beabsichtigt. An diesem Abend sah ich nämlich den Moment gekommen, um über Thomas Cook die folgende Bewertung zu publizieren: https://www.kununu.com/de/thomas-cook-service-deutschland/a/SkBoUlxxdg%3D%3D.
  • Ich erwähnte die Möglichkeit eines Internet-Blogs. Auch das verhalf Eva nicht zur Einsicht, fragte sie doch, ob ich ihr drohen wollte. Damit gab sie eher unfreiwillig zu, dass sie ein schlechtes Gewissen hatte und dass ihr nur zu bewusst war, dass nicht alles mit rechten Dingen zuging.
  • Kurz darauf musste ich mit Entsetzen erfahren, dass Eva sogar versucht hatte, Einblick in unsere private WhatsApp-Gruppe zu nehmen. Das war ein klarer Verstoß gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU, die just einige Tage zuvor in Kraft getreten war und auf deren strikter Einhaltung gerade sie immer wieder bestand. Deswegen sah ich mich veranlasst, ihren Verstoß an den Datenschutzbeauftragten von Thomas Cook in Peterborough zu melden, cc: an Dr. Jürgen Heiss, den Group Head of Quality, Connected Service, IT & Digital Development and Logistics in der Zentrale in Oberursel. Ich bin nicht sicher, ob das ihrer Karriere förderlich war.


Du vertraust uns? Dein Pech!

Wer ein halbes Jahr im Ausland verbringt, will und muss ein bestimmtes Quantum an Gepäck mitnehmen. In meinem Fall waren das zwei Koffer, jeder maximal 23 kg schwer, insgesamt also 46 kg. Ich konnte damit auf Thomas Cooks Kosten für die Schulung mit Eurowings über Hamburg nach Manchester fliegen und von Liverpool mit EasyJet an meinen ersten Einsatzort Palma de Mallorca.

Sechs Monate später war der Rückflug von Palma angesagt. Ich dachte eigentlich, es sei selbstverständlich, dass ich auf dem Rückflug gleich viel Freigepäck hätte wie auf dem Hinweg. Nicht bei Thomas Cook. Diesmal gewährte man mir nur 30 kg. Nach dem Sinn fragt man besser nicht. Ich habe es trotzdem getan und erfahren: „It’s Thomas Cook policy.“ Und zwar schon seit Jahren. Seltsam nur, dass Amy, Justin und Karon von der Personalabteilung in Peterborough das nicht wussten, als sie mir ein halbes Jahr zuvor für drei Flüge mit zwei Fluggesellschaften je zweimal 23 kg buchten.

Nun verfügen Menschen ja von Natur aus über ihren gesunden Menschenverstand. Ich bin immer wieder erstaunt, dass dasselbe nicht für Firmen gilt, obwohl dort ebenfalls Menschen arbeiten. Ich legte Eva Amys E-Mail vor. Es war zwecklos. Man stelle sich vor, wir buchen für unsere Urlaubsgäste 23 kg Freigepäck für den Hin-, aber nur 15 kg für den Rückflug.

Ich sollte von Palma mit einem Zwischenhalt zu Hause für die Wintersaison nach Heraklion weiterfliegen. Natürlich samt der sinnlosen Uniform, die ein paar kg wog. Ich drohte bereits an, diese in Palma zurückzulassen, weil ich dafür nicht selbst bezahlen würde. Das Problem gelöst hat dann ein Anruf bei der Fluggesellschaft, in diesem Fall Vueling. Dort gibt es die Gepäckkategorie 30 kg gar nicht, sondern mir standen wie gehabt 46 kg zu. Nach Heraklion bin ich dann tatsächlich mit nur 30 kg geflogen, aber aus anderen Gründen (siehe unten).


Play Little Unexpected Tricks

Die Verantwortung für die aufgezeigten Mängel lag bei der Schottin Laureen, offiziell Operation and Development Manager und Evas Chefin. Es hätte in ihrer Hand gelegen, den Laden auf Vordermann zu bringen. Sie schien jedoch mehr an den Royals, Ausgeh- und Shoppingtipps und ihrer 10.000 € teuren Pumps-Kollektion interessiert als an der Optimierung eines komplexen Gesamtsystems. Sie appellierte an uns, unsere Gäste mit „Give Little Unexpected Extras (GLUE)!“ zu verwöhnen. Den Widerspruch zu der Behandlung, die wir erfuhren, sah sie offenbar nicht.

Nachdem ich zum zweiten Mal mein Gehalt unvollständig erhalten hatte, habe ich bei einer anderen Firma, die mir bereits früher ein Angebot gemacht hatte, nachgefragt, ob dieses noch gelte. Tat es. (Vielleicht berichte ich darüber zu gegebener Zeit in einem anderen Blog.) Es war, als wäre ich von einem bösen Fluch erlöst.

Als ich Anfang Oktober zum dritten Mal „most of my salary“ erhielt, gab ich meine Entscheidung, Ende desselben Monats aufzuhören, bekannt. Das musste ich dreimal tun, bis sie es mir geglaubt haben. Kündigen brauchte ich ja nicht, weil mein Vertrag ohnehin auslief. Da ich diesen erfüllt hatte, hätten sie mir meinen Rückflug bezahlt. Allerdings einen Tag später als von mir gewünscht, so dass ich 90 € in einen früheren Flug investiert habe. Ich erhielt sogar einen Flughafentransfer nach Heraklion und eine Kilometerpauschale ab dem Flughafen Stuttgart gemäß Google Maps. Allerdings haben sie davon gleich 72 Cent wieder abgezogen, weil die Landstraße 4 km kürzer gewesen wäre als die Autobahn…

Zahlensalat mit Wörtersoße

Ich bin nicht sicher, ob die Gehaltsabrechnung für Oktober stimmte. Jedenfalls kam Anfang Dezember auch noch eine Gehaltsabrechnung für November, als ich bereits nicht mehr für Thomas Cook gearbeitet hatte. Da wurde so viel hin- und hergerechnet, korrigiert und storniert, dass ich aufgegeben habe, dieses Kuddelmuddel verstehen zu wollen. Zu unterst stand „Saldo zu Gunsten Firma: 188,76 €“ und „Auszahlung: 0,00 €“:

Arbeiten für Thomas Cook?

Wer mal von zu Hause wegkommen, andere Länder kennenlernen und mit seinen Arbeitskollegen viel Spaß haben will, der bekommt bei Thomas Cook die Gelegenheit dazu. Er sollte allerdings wissen, dass er in einem chaotischen Umfeld arbeiten muss und sich auch an sinnlose Vorschriften zu halten hat. Und dass Thomas Cook es seinerseits nicht für nötig hält oder nicht schafft, seine eigenen Verpflichtungen zu erfüllen. Je nach dem, wie stark man welchen Punkt gewichtet, und welche Alternativen man hat, fällt die Antwort so oder so aus. Wer sich dafür entscheidet, sollte Kenntnisse in Lohnbuchhaltung mitbringen und versuchen, den Sommer in Heraklion oder Faro und den Winter in Palma zu verbringen. Ammoudara ist dann ausgestorben, und an der Algarve toben sich atlantische Tiefausläufer mit Regen und Sturm aus.

Die englische Managerin Lucy in Heraklion hatte auf meinem Saisonende-Formular „Suitable for re-employment“ angekreuzt. Das Umgekehrte traf leider nicht zu. Ich hatte zwar ins Auge gefasst, mich bei Thomas Cook für einen künftigen Vertrag als Quality Manager oder Financial Analyst in einer der 80 Destinationen zu bewerben. Aber bei einem Arbeitgeber, der seine eigenen Verträge nicht einhält, wären beide Jobs ein Widerspruch in sich gewesen. Die versagenden Computersysteme, die wechselnden Dienstpläne, die fragwürdigen Kennzahlen und die sinnlosen Uniformen sind im Grunde genommen Thomas Cooks Probleme. Nirgends klappt immer alles. Aber eine Firma, die Überstunden verlangt, jedoch nicht vergütet, und es seit Jahren nicht schafft, ihre Angestellten pünktlich und vollständig zu bezahlen, ist für mich ein absolutes No-Go. Mein persönliches Fazit: Arbeiten im Ausland? Unbedingt! Aber nicht für Thomas Cook.


Nachtrag vom 23. September 2019

Heute morgen erreicht mich eine E-Mail von meinem Ex-Kollegen Joachim, der inzwischen in den USA weilt: Thomas Cook ist pleite! Alle Internet-News-Portale sind voll davon. Nach 178 Jahren ist der Erfinder der Pauschalreisen am Ende. Fast ein Jahr nach meinem Weggang. Ein chinesischer Großinvestor, Banken und die britische Regierung konnten sich nicht zusammenraufen. Nun müssen 600.000 Urlaubsgäste nach Hause gebracht werden. Einige Hotels haben Urlauber festgehalten, weil Thomas Cook ihre Rechnungen nicht bezahlt hatte. Griechenland und die Türkei befürchten große volkswirtschaftliche Schäden durch das Ausbleiben der Touristen.

Von 60 p auf 3,5 p in einem Jahr. Leerverkäufer sollte man sein😉

Natürlich lag der Zusammenbruch nicht an der schlechten Organisation des Connected Service oder an unseren unfähigen Vorgesetzten. Allerdings kann ich mir auch nicht vorstellen, dass die anderen Abteilungen des zweitgrößten Reisekonzerns Europas besser gearbeitet haben. Noch in seiner letzten Stunde hielt es Thomas Cook nicht für erforderlich, seine Gäste oder seine Mitarbeiter über das bevorstehende Ende zu informieren. Nachdem es die Firma bereits in ihren guten Zeiten nicht geschafft hatte, Gehälter pünktlich und vollständig zu bezahlen, ist es kein Wunder, dass sie sie zuletzt ganz schuldig blieb. Ebenso wenig, dass die Manager Millionen-Boni abgegriffen haben. Deshalb sei mir vergeben, dass es mir um die Firma nicht Leid tut. Um meine früheren Kollegen, die jetzt vor einer ungewissen Zukunft stehen, hingegen schon. Zum Glück gibt es in der gleichen Branche wenn auch leicht anders gelagerte Alternativen, siehe meine anderen Blog-Beiträge. Und zwar bei einem Arbeitgeber mit vier, nicht mit drei Buchstaben😉

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