Do Not Ask For The Sense Of It

A summer with Thomas Cook on Mallorca

The way to the job

Every year, job advertisements come out through which travel company Thomas Cook is searching new staff with the slogan „working overseas“ (see https://careers.thomascook.com/default/go/Working-Overseas/1286601/). What is it about? With the start of the summer season, additional forces for three different positions are needed:

  • Classical hotel representatives. They meet the holiday guests in their hotels, inform them about points of interest, sell tours and take care of the little and big problems in about 80 destinations.
  • Administrators. They cooperate closely with the hotel reps in the same destinations. They organise hotel and airport transfers, excursions and reps’ visiting times in the hotels.
  • Connected Service. This is the contact centre as the first point for getting in touch and guests’ virtual hotel rep service. I have worked as a connected consultant for seven months and will describe my experiences below.

To get a job, you have to apply just as anywhere else. Normally, you will be invited for an assessment. You have to prepare a little presentation on a destination that you give on the spot. You do a small group work with other applicants and have the usual, albeit rather short individual interviews. Chances of being accepted are quite high.

At the outset, „working where others spend their holidays“ sounds good. Indeed it is thrilling to go to the beach before or after work, to do Thomas Cook tours for free, weekend excursions to the mountains, city trips to Lisbon, Barcelona or Athens…

However, do not forget that administrators und connected consultants have a 40-hour office job that does not differ much from home. Only the hotel reps get out during work hours.


The crash course

Before you can start, you get an induction, i.e. a nine-day course in the somewhat run-down *** Hotel Mercure in Bolton, England.

There you are to learn the dozens of computer systems Thomas Cook is using. Some examples:

  • AC7 (Condor/Thomas Cook flights)
  • Coosto (WhatsApp application)
  • Document and Invoice Viewer (travel document retrieval)
  • FiBi (service requests and offers)
  • Matsoft und Cview (complaint management systems)
  • NanoRep (internal search engine)
  • Nurvis (mainframe booking system)
  • OnTour with OnTour Reports (booking data)
  • POMS (flight status)
  • Six Saferpay (credit card payments)
  • Smads (long-haul travel bookings)
  • Storm (call centre system)
  • Traveller Portal (pick-up times)

A short course for so many programmes is not nearly sufficient. Even less so when logins for half of them are not working.

Connected service have three locations: Palma on Mallorca, Heraklion on Crete and Faro on the Algarve. You may give your preferences where you would like to work, but it is the company that makes the decision, and you will not find out until the eve of your departure. Some colleagues have tendered their resignation when they had not got their desired place. Once arrived at your working location you get another week of training that does not really help you much further either. You would be lost without the help of retained staff, most of all „Connected Superwoman“ Magda from Poland. After two months you are more of less able to work on your own.


In the low-wage sector

Thomas Cook does not send its employees abroad without second thoughts: A connected consultant’s salary is barely 1,245 € (£1,100) gross, divided into a base salary of 945 € (£837) and 300 € (£266) fixed commission. What remains net is 1,100 € (£975). For foreign languages and experience they pay another 100 € (£89) each gross. The induction in Bolton counts as working time but is being honoured only with the base salary. That makes 286 € (£254) gross for nine days. And even those you will only get when you carry through with your contract until the end. Administrators are even lower. A hotel rep’s salary depends mostly on their turnovers leading to high pressure to sell. In Germany, not to mention Switzerland, no one would work for such small money. You have Swiss contracts, which explains the relatively low deductions and gives the company tax advantages. Our British colleagues had English-law contracts and were not paid any better, either.


Low-down lodges

One reason for the low salaries is that Thomas Cook provides the flats. Some have mould, are run-down or have only a window to a sombre light channel. Not surprisingly, some colleagues have left immediately upon arrival. Other flats do not have WiFi. Smoking is not allowed inside. If you do you will return prematurely. You are self-catering. A colleague who was unaware of this left for this reason. Another one who liked to drink too much, then turned very aggressive received her return ticket quite soon.

The flats in Palma are spread all over the city. Some colleagues had a one-hour journey to work in either direction. I was lucky to have got quite a nice flat just fifteen minutes’ walk from the office.

Our brand-new office building on the northern edge of Palma had been put into service only two weeks before our arrival.

Some weeks later the official inauguration with all sorts of important Thomas Cook people took place. Immediately afterwards renovation works of the façade on two sides and repair works for door handles and toilet seats started…

I am getting off track. Colleagues in Faro lived quite near their office. In Heraklion you are accommodated in three different buildings in Ammoudara at a distance of 7 km (4.5 mi). Buses only circulate once an hour during the winter. It takes you almost an hour, twice a day. One of the reasons is that there is no timetable and you have to be at the stop well in advance. I had taken my micro-scooter with me that took me to the office independently of bus times in 40 minutes, and I fell down only twice. A bicycle would be ideal.

In Palma and in Faro you share flats with colleagues. In Ammoudara everyone had their own flat in different comfort levels. Kleopatra building is being heated only four hours per day in winter. If you want to take a hot shower, you have to turn on the boiler half an hour in advance and turn it off afterwards in order not to blow the fuse. It is self-evident that not every colleague was happy with these third-world conditions, e.g. my colleague Joachim from Franconia. In contrast, Manolis building is quite cosy.

Of course, many colleagues invite their friends and relatives to spend their holidays with them. Thomas Cook asks for 10 € (£9) per night. At least in theory since no one registers their visitors. This leads to secretiveness, denunciation, distrust and frustration. Do not ask for the sense of it.


Migrant labour

All three locations take care of all Thomas Cook destinations worldwide. Theoretically all connected consultants could work from one central office. So why are they spread over three workplaces with all the resulting friction losses and coordination problems? Because we, as multi-state workers, can only spend a maximum of 183 days a year in one country to avoid becoming resident for tax purposes. If you want to stay longer and get a local contract, you may, but your salary is equally small, and you would have to bear accommodation costs yourself. This is why most consultants prefer moving on every six months.

Compared to summer, considerably less manpower is needed during the winter season. This is why contracts run for six or seven months. Not everyone wants to continue, and Thomas Cook does not offer everyone who would like to work in winter a new contract. Turnover is high. It is self-evident that the continual loss of know-how and the strenuous working-in of newbies are highly inefficient.

Nasty guests

Work itself is very varied. No day is like another. Every guest who gets in touch with us has an issue. Often it is completely straightforward, e.g., the classical pick-up time from the hotel for the airport transfer. Some want to book an excursion, others a hire car. Wanting to extend their stay or departing early is more awkward. Many complain about their hotel, either because it did not have their reservation, it was overbooked, they have not received the room category they had booked, or because they are unhappy with standards, the restaurant or the service. Apart from that, there are highly unusual wishes or complaints. Some of them are involuntarily funny. Here are some samples:

  • A daughter and her 84-year old father strongly disliked every aspect of their hotel in Paphos, Cyprus. We have spared no effort to provide them with a new accommodation. The new hotel was better, but the resort was very stretched-out so the old man was lost, and they wanted to return to the former hotel. Unfortunately, it had been booked out in the meantime.
  • Guests on Mallorca complained about Canadians in the room above theirs: They would return drunk at 1.00 a.m., cry, argue, slam doors and urinate from the balcony.
  • Guests on Cuba had various problems so I called their hotel. The connection quality was even worse than the English skills of the persons at the other end of the line. After I had explained the matter three times, they wanted to know: „When are you coming?“ Colleagues who dutifully stated the name of the company they were working for were asked: „Your name is Thomas?“
  • A 69-year old guest in Hurghada, Egypt, had been declared missing by his family before he was found alive and well in his hotel room where he wanted to be left alone.
  • Guests on Mallorca had chosen and booked their hotel due to the spa with sauna. The latter, however, was closed causing them to complain to us. As it happened, there was a heat wave in Palma at this point in time. Why they needed a sauna with outside temperatures of 40°C only they themselves knew.
  • One day, an overambitious customs inspector called us. Basically, he only wanted to know his hotel rep’s visiting times but then revealed that wanted to inform us of a serious case of tax evasion because Small Planet (an airline from Lithuania that has meanwhile become insolvent) had made a stop in Malaga to refuel at low tax rates. He required us to end this practice within 48 hours. I wanted to refer him to our senior management or our legal department, but when asked for his booking number, he suddenly hung up.
  • Every once in a while, fraudsters sneak in. Their trick is always the same: They book a rather expensive holiday, give incorrect data, choose direct debit payment and leave on such a short notice that they are in destination already when the debit note payment fails because the account does not exist or is not covered. In most cases we can identify them because they are rather brazen or because their stories lack plausibility.
  • Then there was the hotel manager in Bulgaria who showed our guests the exit when they complained, not least because they had her son’s age. I thought my ears were fooling me. When I announced that I had to inform my manager, she was not impressed. A notice to our quality manager in the destination had equally little effect. Only when I said we may have to take her hotel out of our catalogue she angrily hung up.
  • A Swiss attorney complained that the red wine in his ***** hotel in Dubai was tasting like mulled wine. I could not hold back that I would not fly to an Arabic country for drinking wine. Luckily, he has not taken me to court, but of course, he said that we would be hearing from him.
  • A young couple with a one-year old toddler had booked all-inclusive in the Netherlands. They had chosen their hotel because our catalogue did not specify any restrictions as to the hours in which alcoholic beverages were being served. They were available „only“ from 12.00 p.m. although the bar opened at 10.00 a.m. already. I had some difficulty staying serious.
  • Guests refused to check into their hotel in Paris because there were pictures of half-nude women on the walls.
  • Guests on Bali had run out of dope and asked us where they could get some more.
  • A guest complained because according to the usual procedure, he had to check out of his hotel room at 12.00 p.m. on the day of departure whereas his transfer bus to the airport only left at 10.00 p.m. He had never experienced anything like this before. My tongue slipped to say that he will experience the same again and again in future. He said he was going to complain about me and hung up.
  • From our Nordic colleagues I overheard the case in which the housekeeper took a gulp from their booze time and again. They had inconspicuously marked the level of liquid in the bottle after their first suspicion.
  • And then, there was the tennis professional who had booked a horseback riding holiday in Tyrol for his 13-year old godchild. When they arrived, they had to realise that there was only a pony, and even that only for an hour a day. We were bursting into tears.
  • Our all-time favourite goes like this: „We had booked a room with two separate beds. You gave us one with a double bed. Now I am pregnant!“


Not nice

Of course, there were always borderline cases in which we could decide if we compromised with the customers or not. I thought nice guests should receive a compensation rather than rude ones. Wrong: The louder they cried, the better the service they received. Hence my advice to all Thomas Cook guests who have landed on this site: Make as much fuss as possible! You will hardly ever receive any money but vouchers for your next holiday. Obviously, you should get an incentive to choose Thomas Cook/Neckermann/Bucher/Öger again for your holiday.

It does not always work, however. Such was the case with the lady who was astonished that her voucher code did not work when booking. After her return, she turned to us. She had booked in a Thomas Cook travel agency, but an ITS holiday. Many guests did not understand the difference between a holiday broker and a tour operator.


Computers in slow motion

For a contact centre, IT is everything. The equipment we had to use was therefore all the more surprising. PC’s in Palma took forever to start up. This was why we had to be at work ten minutes before the start of our shifts. Similarly at the end: If a guest called with a complaint, we had to log a Cview case (see below) which took around about ten minutes. What this means is that on average, we worked one hour of overtime every week. Unpaid, of course. Normally, in the afternoons, the PC’s slowed down dramatically.

In Heraklion we had exactly the same PC’s. Interestingly, they were running at least twice as fast. However, even there a programme or another or a login did not work.

Since all three locations are using the same e-mail addresses, Outlook has to be synchronised by an Exchange Server. This may well take more than an hour. During this time, some e-mails were answered twice.

Our most important programme was the call centre application Storm that crashed frequently. Its special feature was producing endless loops. It was to be replaced so that it received no more maintenance. As there was no follow-up system in sight, we had to continue working with it.


Programmed errors

Cview, a Microsoft Dynamics 365 application, was my „favourite“ programme. It had been created by developers for developers and worked partly against any intuition. Actually, these developers have spent some thought. Alas, the wrong one: They were starting from the assumption that every single one of our destinations had a location office and thus defined it as a must-field. Unfortunately, we only had about 80. This meant that we were unable to log any complaint cases for all the others. After I had reported this bug to the IT department, I was to give the location office for all about 1,600 destinations worldwide. Apart from the fact that this was not my job, it would have been completely unthinkable besides my stressful daily work. Although I had tried to wrap it softly by writing „I am afraid I am unable to do so“, Cview manager Suzie in England was not amused and complained with my manager. Sometime later IT came up with the idea to enter „Connected“ for all destinations without a location office, and we could resume our work.

However, this has not made the search for the location (meaning the region) any easier. If you have ever been looking for the provinces of Croatia or Mauritius on Google Maps or Wikipedia, you know what I mean. It would have been easy to record them with each hotel in the database. Unfortunately, every once in a while, a hotel was missing. Then we were unable to log a case but had to inform IT. After her put down, I have not copied Suzie in any more.

In Matsoft, Cview’s predecessor, we were equally unable to enter the destination as free text but could only choose from the fixed menu. Panama did not show on the list, and our customers who were there could not know they were not allowed to have any problems during their holiday. My managers instructed me to enter the closest available destination, in this case Mexico. Our Mexican colleagues did not hesitate to complain that the customers were in Panama…


Uniformly meaningless

Connected Service’s great advantage for holiday guests is their 24-hour, seven day a week availability in several languages and on a multitude of channels. We spoke English, German, French, Netherlands, Polish, Czech and Hungarian. Guests could get in touch with us by phone, SMS, e-mail, WhatsApp, live chat, Facebook, Facetime, and Skype.

The latter three provide for visual contact. This was the reason why we had to wear Thomas Cook uniforms. We were approximately 90 consultants in three locations. Each and every single one needed five complete sets of uniforms, all in the right sizes. Apart from the cost that would have been better invested in a pay rise, this is a considerable logistical effort. Some colleagues have received their uniforms or parts of it only in the second half of their contracts. We had to wash and to iron them. If you did it too hotly, and damaged it, you were held responsible.

In November 2018 Facebook, Facetime and Skype were terminated due to low demand. So no holiday guest can see a connected consultant any more on their screen, tablet or smartphone. The uniform policy was kept nonetheless. Reason: Our colleagues at the airports and our hotel reps still had to wear their uniforms, and „We are one Thomas Cook.“ Do not ask for the sense of it.

You are not allowed to smoke or drink publicly in uniform. A colleague came to a party, a private one, directly from work still in his uniform. Bad luck for him that someone has taken pictures of him. Worse yet that they were shared on Facebook without him even knowing about it. This was when the party was not so private any more. All these problems could easily be resolved by abolishing the uniform policy.


Falling out of your role

Since Connected Service can be reached 24 hours a day you work in shifts including weekends and nights, of course. The rotas are normally published two weeks in advance. More than once they were amended afterwards without us being informed of the changes. I have received calls and messages asking why I was not in the office. Gladly, I could prove with smartphone pictures that my original shift had been later. We have never found out who had modified and published the rota without communicating.

Within connected service there are several roles:

  • Triage (telephone)
  • Social (e-mail, SMS, WhatsApp, Skype etc.)
  • Investigation (examining difficult cases)
  • Product Bank (excursions and transfers) and
  • Signature (Thomas Cook Finest Selection).

There are two line managers working in every location. They are for the most part OK but cannot do much. My boss was Frenchman Nicolas, a seasoned call centre manager who had joined Thomas Cook only in early 2018. Without his support I may not have stayed with the company for so long. He nominated me for Signature due to my decent style of communication. At first, I did not oppose. Alas, Signature includes Triage, Social and Investigation. This means that you are continually being interrupted by calls and WhatsApp messages when you want to send an e-mail to a guest. Bad enough, but many callers are Bucher and Neckermann (non-Signature) guests. Our campground guests counted as Signature for unknown reasons. Do not ask for the sense of it.

This is still not all. Our four-person Signature team was to take care of the mailbox used for communicating with travel agents for all guests. It was like a grocery store. And no one was able to answer our repeated question whether we should tackle Bucher, Neckermann and Öger guests ourselves or hand them over to our mainline colleagues. They in turn did not hesitate to pass Signature guests who had taken the wrong turn to us.

Since Signature guests are to be treated especially courteous, they receive welcome e-mails. Well, some of them do, namely those who have given their e-mail addresses at the time of booking and who pass their holiday in one of a dozen destinations. The text is identical in every case except for the address and subject lines: „Look forward to your holiday on/in …!“ If we manage, we send out 30 to 60 of these mails daily, which takes one to two hours. It would have been easy to automate this procedure and to extend it to all destinations. We have requested to do so time and again. Still nothing has happened.

Nothing is so bad it could not be worse. When I was alone on Signature, a colleague from Faro declared himself ill in order to enjoy a trip to Seville. I had to take over his French-speaking guests in addition to mine. The phone did not stop ringing, which did not keep the other guests from sending WhatsApps and e-mails at the same time. I would nearly have gone nuts and asked Nicolas to be released from the Signature mess immediately. A colleague would have liked to take over and as opposed to me had received a one-week induction, but I was made to do Signature until the end. Do not ask for the sense of it.

Only once Belgian manager Steve in Heraklion asked which role I wanted to do the next day. The WhatsApp day was the nicest one for months.

The daily roles come with the shift times based on the rotas. When the rotas are changed, technically speaking, you are expected to work from 7.00 a.m. to 3.30 p.m. with your role being defined from 12.30 p.m. to 9.00 p.m. on the same day. There was hardly a week when everything was correct. My flatmate Martin was to work for nine days in a row. He has taken an in-depth look at the Swiss labour law and found out that seven days were the legally admitted maximum. When he asked, he was told that the first day had been for training and thus did not count. When he complained again, his rota was changed, and as a compromise, he settled for eight days. This has not kept him from leaving after two months’ time because he did not want to work in this chaos any more. He was not the only one.


False incentives

Of course, Thomas Cook wants us to service our guests as best as possible. To this end, someone who probably prefers not to be named coughed up a sophisticated system: If a guest calls you are to ask him not to hang up at the end but to answer three questions regarding service quality (survey). In the case of WhatsApps and e-mails you are to include a personalised link to the online survey. So far, so good. However, do not ask for sense of it here, either:

  • The three questions are largely congruent. One would be entirely sufficient. You urge the guest who has called to stay in the line unnecessarily long at their expense. The same holds true for guests with an internet volume tariff.
  • Worse yet, no consultant would ever ask an unhappy guest to answer the questions. Feedback received is nowhere near representative but completely biased.
  • Then there is the „first call resolution“ principle: You are to resolve the guest’s problem during the first call. This often means you have to put the caller on hold while ringing the transfer or excursion departments. Of course at the guest’s expense. Just so he can participate in the worthless survey. I have always preferred to ring the guest back. This improves the service, but makes answering the questions impossible.
  • There is a reward to make consultants follow the desired procedure: If you receive a reply rate of at least 6.5% of which 80% positive you are to get bonus of 65 € (£58) per month. Although I was not convinced, I did as I was told but I have not got my 65 €. When I asked, I learnt that these two numbers were not enough but that I had to reach at least 25 (social) or 40 (triage) replies. Signature was equivalent to triage. I felt fooled. Later the latter information was revoked. I still have not received the bonus. Obviously, no one came up with the idea to design the bonus continuously instead of all or nothing.

Whereas in the beginning we were told that the surveys were voluntary, the pressure to have them filled out rose and rose.


Thomas Cook is watching you

Superiors are monitoring consultants’ activities nearly comprehensively. From that they compute several key figures each of which is neatly noted on the huddle board:

  1. the number of surveys received
  2. the share of positive surveys
  3. the number of calls received
  4. average talk time
  5. utilisation
  6. availability
  7. inbound to outbound call ratio
  8. the rate of completion codes
  9. average response time

As I have already described, points one and two are nearly meaningless. As for points three to seven, I have still not understood after seven months if higher or lower values are better. Do not ask for the sense of it.

Only the eighth point makes some sense. At least in principle. After each incoming call Storm presents a drop-down menu from which you are to choose the matching category, e.g. complaint, hire car, pickup time, excursion and so on. Of course, Thomas Cook has thought out some things to make the idea absurd: The categories are sorted neither alphabetically nor logically. Many calls do not fit in any category. In order to achieve the highest possible rate of completion codes, you just enter the first best thing, which does not exactly improve the meaningfulness. Unnecessarily, the drop-down menu does not pop up on top but only inside the Storm window. If you do not have it in front of your desktop, you have to activate it first. If you do not think of it immediately, bad luck for you since it disappears after 20 seconds. Later the response time has been extended to 30 seconds. SMS’s prove that it could be different: They do not appear as pop-ups either but remain on the screen indefinitely. This is so to speak the other extreme because as long as a message is unanswered you cannot even change your status e.g. to „post-call work“, „available (internal only)“, „break“, „huddle/meeting“ or „restroom“. A programme that decides when you are allowed to go to the toilet… Do not ask for the sense of it.

Ah yes, and then there is point nine, callers’ average waiting time. It should be less than one minute. Our values were above that more often than below. Of course, no consultant will let guests wait unnecessarily. From this point of view, long response times are a sign of staff shortage rather than of poor work from our side. Even though Thomas Cook tries to pretend the opposite for obvious reasons. WhatsApps should be answered within one hour, e-mails within three. Sometimes this was impossible even with the best of will.

Of course, every Storm login is recorded precisely. If you do it late a few times, you will get your return ticket home rather early.


Good mood, poor tour

Well, Thomas Cook is not just anybody but one of the biggest travel companies in Europe with more than 11 million guests each year. In most cases their holidays pass without major incidents. This may be astonishing considering that the company cannot even organise a little catamaran tour for their staff. The intention was good: A mid-season jolly should cheer us up. But alas, firstly the departure was postponed from 3 to 6 p.m. and the duration cut from five to two and a half hours because the operator of „Magic Catamaran“ seemed to have more important guests than us.

Our invitation said to bring along drinks and snacks. When we arrived on board we were told by the crew: „You cannot rent a bar and bring your own drinks.“ I was almost sure we had rented a catamaran and not a bar. I arranged to have the owner called by mobile phone. When asked whether he preferred poor internet feedback he seemed to choose this option, and he has received it. Not only from me (see https://www.tripadvisor.de/ShowUserReviews-g187463-d6864894-r608491245-Magic_Catamarans-Palma_de_Mallorca_Majorca_Balearic_Islands.html).

Thomas Cook breaks contracts

When my colleagues complained about the conditions described above and asked for my opinion, I have always replied: „This is Thomas Cook’s problem, not yours.“ This should change rather soon. During our induction in Bolton, we were shown the music video „United Breaks Guitars“ as an example for poor service produced by Country singer Dave Carroll after said airline had damaged his musical instrument (see https://youtu.be/5YGc4zOqozo). At this point, I had no idea that Thomas Cook breaks contracts.

I have worked for a dozen companies in my life. All of them have managed to pay my salary in full and on time each and every month. Thomas Cook has not. At first my nightshift allowance was missing. But that was only the beginning. Then they came up with the idea to cut my fixed commission for my weekends, days off and holidays. They explained it was a software error. In September for May? My colleagues reported that they had not received several parts of their salaries or got them late repeatedly. This was true for staff with both Swiss and English employment contracts, the latter of which received their pay from Peterborough. My manager Nicolas was concerned, too. No wonder he has not extended his contract. He threatened to appeal to the arbitrator and got an immediate additional payment. In contrast, his manager colleague Natalia from Slovakia explained to me that she had had payment issues ever since she had started to work for Thomas Cook three years ago, but in the end, she had always got what she was entitled to. She wanted to reassure me but has achieved rather the opposite. Finally, Thomas Cook has even managed to pay my salary in October late under the pretext that regulations had changed on 1 July. Strange, then, that the payments in July, August and September had arrived on time.

At one point I realised that all calculation errors were at our expense. And that not all colleagues were knowledgeable about their payslips. Who can explain what “Ref Sal”, “Commiss”, or “Pie” are? So the unreported figure may be considerably higher.

This was not only a sign of striking incompetence, an expression of disrespect and a loss of trust, all of which would be bad enough, but also a clear breach of contract.


We defend ourselves

If an employee is late, breaks the rules or shows a poor performance, the company has an entire set of tools at their disposal ranging from disciplinary measures to immediate release. What can a member of staff do when their employer breaks their own commitments? Not much. I have protested by e-mail. The answer was a wishy-washy standard text saying they regretted what had happened and promised a remedy for the next month.

I did not believe them, and as it turned out, I was right. In the cases of some colleagues, the delay was several months. To underline my discontent, I went to work without my uniform on purpose and invited my colleagues to do likewise through our WhatsApp group. Who likes wearing the uniform of an employer who treats you like this? All of them except my Belgian colleague Corentin and myself. I thought such a symbolic expression of dissatisfaction would be accepted grudgingly by my employer given their guilt. I mean I could have started legal debt collection procedures against Thomas Cook Service AG, my contract partner in Switzerland. Since I came from this very country, it would not have been difficult for me. And it would indeed have been better if I had done so. Then the responsible people would certainly have woken up.


Protesting prohibited

My uniform refusal hit a nerve. Nicolas’ Swedish boss, Resort Manager Eva, had no fewer than three one to one discussions with me in which she demonstrated an amazing incompetence:

  • She tried to convince me with „But you have received most of your salary?“ This of course was the wrong tune. Should I have done most of my work and made up for the remainder one month later?
  • Then she wanted to appease me with „If it is so urgent, we can give you a cash advance.“ She should have known that it was not a matter of need but of principle. I did receive a cash advance of the outstanding balance, and not just once. However, this was only curing the symptoms and not the cause.
  • Her FBI-style interrogation method was even worse: With whom I had talked? It may not exactly have reassured her that I was in touch with colleagues in Faro and on Crete. She seemed to consider me as an agitator.
  • When she realised she did not make any headway she forced me to go home at lunchtime to change. If you appear in the office without your uniform, you do not have „the right state of mind for working“. Obviously, she had forgotten that some colleagues had not even received their uniforms, that we were officially allowed to work without our uniforms on weekends, and that our performance was hardly any worse. As far as I am concerned, my work attitude does not depend on my clothes but on a positive working climate, a motivating boss and a trustworthy employer. Nonetheless my state of mind had indeed changed in the afternoon. But in a different way than Eva had intended. That evening I thought the time had come to publish this feedback on Thomas Cook: https://www.kununu.com/de/thomas-cook-service-deutschland/a/SkBoUlxxdg%3D%3D.
  • I mentioned the option of an internet blog. Not even that led to an insight on Eva’s part since she asked if I wanted to threaten her. By this she unintentionally admitted that she had a guilty conscience and that she was only too aware that everything was not right.
  • To my horror, I had to learn shortly thereafter that Eva had even tried to get insight into our private WhatsApp group. This was a clear breach of the General Data Protection Regulation (GDPR) of the EU that had come into force just a few days earlier and on whose strict compliance especially Eva insisted repeatedly. This led me to report her breach to Thomas Cook’s Data Protection Officer in Peterborough cc: Dr. Jürgen Heiss, Group Head of Quality, Connected Service, IT & Digital Development and Logistics in the Oberursel headquarters. I am not sure if this would boost her career.


You trust us? Bad luck for you!

If you spend half a year abroad, you want and must take a certain quantity of luggage with you. In my case it consisted of two suitcases, each weighing 23 kg, making a total of 46 kg. With this luggage, I was able to fly at Thomas Cook’s expense for the induction with Eurowings via Hamburg to Manchester and from Liverpool with EasyJet to my first working place Palma de Mallorca.

Six months later the day of my return from Palma was approaching. I thought it was self-evident that I would get the same luggage allowance on my return flight as on my outbound flight. Not with Thomas Cook. This time I was granted only 30 kg. Do not ask for the sense of it. I have done so nonetheless and learnt: „It’s Thomas Cook policy.“ And it has been for years. Strange though that Amy, Justin and Karon from the HR department in Peterborough did not know about this when they were booking me three flights with two different airlines each with twice 23 kg half a year earlier.

Well, humans have common sense by nature. I keep being astonished that the same does not hold true for companies although humans are working there, too. I have presented Amy’s e-mail to Eva. It was pointless. Just imagine we booked 23 kg for our holiday guests’ outbound flights, but only 15 kg for their return.

From Palma, after a stopover at home I was to fly on to Heraklion for the winter season. Of course, taking the meaningless uniform with me that took up several kilos. I already threatened to leave it in Palma since I would not be paying for it out of my own pocket. The problem was resolved by a call to the airline, in this case Vueling. They do not have a 30 kg luggage category, but I was entitled to the usual 46 kg. I did indeed fly to Heraklion with only 30 kg, but for different reasons (see below).


Play Little Unexpected Tricks

Responsibility for the shortcomings I have described lay with Scotswoman Laureen, officially Operation and Development Manager and Eva’s boss. It would have been in her hands to put things in place. However, she seemed more interested in the Royals, going out and shopping advice, and her 10,000 € (£8,865) pumps collection than in optimizing a complex comprehensive system. She appealed to us to pamper our guests with „Give Little Unexpected Extras (GLUE)!“ She obviously did not see the contradiction to the treatment that we were experiencing.

After I had received an incomplete salary for the second time, I have asked another company that had made me a job offer earlier whether that one was still valid. It was. (I may report about this in due time in another blog.) It was as if I was freed from an evil spell.

When I received „most of my salary“ for the third time in October, I communicated my decision to stop working at the end of that month. I had to do so three times before they believed me. I did not need to tender my resignation since my contract was running out anyway. Since I had fulfilled it, they would have paid my return flight but a day later than I wanted so I have invested 90 € (£80) in an earlier flight. I have even received an airport transfer to Heraklion and fixed kilometre allowance from Stuttgart airport according to Google Maps. Even if they cut off 72 cents (64 p) since the country road would have been 4 km shorter than the motorway…

Figure salad with word sauce

I am not sure if my October payslip was correct since in early December, I have received another one for November when I had not been working for Thomas Cook any more. On it, they calculated, added and subtracted so much that I stopped trying to understand this mess. The bottom line read „Balance in favour of company: 188.76 €“ (£167) and „Payout: 0.00 €“:


Working for Thomas Cook?

If you want to get away from home, get to know other countries and want to have a lot of fun with your colleagues, you get the opportunity with Thomas Cook. You should, however, know that you have to work in a chaotic environment and abide by meaningless rules. Also that Thomas Cook does not deem it necessary or does not manage to heed their own regulations. Depending on how you weigh each point and what alternatives you have, the reply will be in favour or against. If you decide positively, you should have some knowledge of payroll accounting and try to spend the summer in Heraklion or Faro and the winter in Palma. Ammoudara is closed down, and the Algarve is being hit by Atlantic depressions with rainfall and storms.

English manager Lucy in Heraklion had ticked „Suitable for re-employment“ on my end of season form. Unfortunately, the opposite did not apply. I was thinking of applying as a Quality Manager or a Financial Analyst with Thomas Cook in one of their 80 destinations for a future contract. But with an employer who does not stick to their own contracts, both jobs would have been a contradiction in themselves. The failing IT systems, the changing rotas, the questionable key figures, and the meaningless uniforms are basically Thomas Cook’s problems. Everything is not always working everywhere. But a company that requires overtime work without paying and that does not manage to pay their employees on time and in full for years is an absolute no-go for me. My personal conclusion: Working overseas? Absolutely! But not for Thomas Cook.


Addendum of 23 September 2019

This morning, I have received an e-mail from my former colleague Joachim who is meanwhile in the USA: Thomas Cook is broke! All internet news portals are full of the news. After 178 years the inventor of the package holiday is at the end. Almost a year after I had left. A big Chinese investor, banks and the British government were unable to reach a solution. Now more than 600,000 holiday guests need to be repatriated. Some hotels have held guests back because Thomas Cook had not paid their bills. Greece and Turkey are very concerned about major economic setbacks due to missing tourists.

From 60 p to 3.5 p in one year. Better be a short seller😉

Of course the collapse was not due to the Connected Service’s poor organisation or our incompetent superiors. But I cannot see how the other departments of Europe’s second largest holiday company did a better job. Even in their last hour, Thomas Cook did not deem it necessary to inform either their guests or their employees about the imminent end. Considering that the company has not managed to make full salary payments on time when the business was good, it is no wonder that they remained completely unpaid in the end. Just as it is no wonder that Thomas Cook executives picked up millions of bonuses. So I may be forgiven for not being sorry for the company. But I am for my former colleagues who are faced with an uncertain future. Luckily there are other, if slightly different options in the same industry, see my other blog posts. By that I mean an employer with four, not three letters😉

Nach dem Sinn fragt man besser nicht

Ein Sommer bei Thomas Cook auf Mallorca


Der Weg zum Job

Alle Jahre wieder … erscheinen sie, die Stellenanzeigen, in denen der Reisekonzern Thomas Cook mit dem Slogan „Arbeiten im Ausland“ neue Mitarbeiter sucht (siehe http://www.thomascook.de/unternehmen/karriere/ausland/). Worum geht es? Mit dem Beginn der Sommersaison wird Verstärkung für drei verschiedene Positionen gebraucht:

  • Reiseleiter, der „Klassiker“. Sie treffen die Urlaubsgäste im Hotel, informieren sie über Sehenswürdigkeiten, verkaufen Ausflüge und kümmern sich um die kleineren und größeren Probleme an rund 80 Urlaubsorten.
  • Administratoren. Sie arbeiten an denselben Urlaubsorten eng mit den Reiseleitern zusammen und organisieren Hotel- und Flughafentransfers, Ausflüge und die Besuchszeiten der Reiseleiter in den Hotels.
  • Connected Service. Hierbei handelt es sich um das Kontaktcenter als ersten Ansprechpartner und „virtuelle Reiseleitung“ der Gäste. Ich war sieben Monate Connected Consultant und werde im Folgenden berichten, was ich dabei erlebt habe.

Um einen Job zu bekommen, muss man sich wie überall bewerben und wird in der Regel zu einem Assessment eingeladen. Dafür muss man eine kurze Präsentation über ein Urlaubsziel vorbereiten und vor Ort halten. Man macht eine kleine Gruppenarbeit mit anderen Bewerbern und führt die üblichen, allerdings ziemlich kurzen Einzelgespräche. Die Erfolgsaussichten sind ziemlich gut.

„Arbeiten, wo Andere Urlaub machen“ klingt schon mal gut. In der Tat ist das sehr reizvoll: Vor oder nach der Arbeit mal eben zum Strand, Thomas-Cook-Ausflüge kostenlos mitmachen, Wochenendausflüge in die Berge, Citytrips nach Lissabon, Barcelona oder Athen…

Dabei darf man nicht vergessen, dass Administratoren und Connected Consultants einen 40-Stunden-Bürojob haben, der sich nicht groß von zu Hause unterscheidet. Nur die Reiseleiter kommen während der Arbeitszeit hinaus.


Die Schnellbleiche

Bevor es losgeht, bekommt man erst einmal eine Schulung, d.h. einen neuntägigen Kurs im etwas heruntergekommenen ***-Hotel Mercure in Bolton, England.

Dort soll man die zig Computersysteme lernen, die Thomas Cook verwendet. Einige Beispiele:

  • AC7 (Condor/Thomas-Cook-Flüge)
  • Coosto (WhatsApp-Applikation)
  • Document and Invoice Viewer (Buchungsunterlagen aufrufen)
  • FiBi (Service-Anfragen und -Angebote)
  • Matsoft und Cview (Beschwerdeerfassungssysteme)
  • NanoRep (interne Suchmaschine)
  • Nurvis (Mainframe-Buchungssystem)
  • OnTour mit OnTour Reports (Buchungsdaten)
  • POMS (Flugstatus)
  • Six Saferpay (Kreditkartenzahlungen)
  • Smads (Fernreisebuchungen)
  • Storm (Call-Center-System)
  • Traveller Portal (Abholzeiten)

Ein Kurzkurs reicht für so viele Programme natürlich nicht aus, zumal bei der Hälfte davon die Logins nicht funktionierten.

Der Connected Service hat drei Standorte: Palma de Mallorca, Heraklion auf Kreta und Faro an der Algarve. Man kann zwar Präferenzen angeben, wo man arbeiten möchte, aber die Entscheidung liegt bei der Firma, und man erfährt sie erst am Tag vor dem Abflug. Manche Kollegen haben gleich gekündigt, weil sie ihren Wunschort nicht erhalten haben. Am Zielort angekommen gibt es eine weitere Woche Training, die ebenfalls nirgends hinreicht. Ohne hilfsbereite erfahrene Kollegen, allen voran „Connected Superwoman“ Magda aus Polen, wäre man verloren. Erst nach zwei Monaten kann man einigermaßen selbstständig arbeiten.


Im Niedriglohnsektor

Thomas Cook schickt seine Mitarbeiter nicht ohne Hintergedanken ins Ausland: Das Gehalt eines Connected Consultants liegt bei gerade mal 1.245 € brutto, aufgeteilt in 945 € Grundlohn und 300 € pauschale Kommission. Netto bleiben davon noch rund 1.150 € übrig. Für Sprachkenntnisse und Erfahrung gibt es brutto jeweils 100 € zusätzlich. Das Training in Bolton zählt zwar zur Arbeitszeit, wird aber nur mit dem Grundlohn vergütet. Das sind für diese neun Tage 286 €, ebenfalls brutto. Und selbst die bekommt man erst ausbezahlt, wenn man bis Ende des Vertrags durchhält. Administratoren liegen noch tiefer. Das Gehalt der Reiseleiter hängt maßgeblich von ihren Verkaufsumsätzen ab. Entsprechend hoch ist der Verkaufsdruck. In Deutschland, geschweige denn in der Schweiz würde niemand für so wenig Geld arbeiten. Man hat schweizerische Arbeitsverträge, was die relativ niedrigen Abzüge erklärt und der Firma steuerliche Vorteile bringt. Unsere britischen Kollegen hatten Verträge nach englischem Recht und waren auch nicht besser bezahlt.


Absteigen

Ein Grund für das bescheidene Gehalt liegt darin, dass Thomas Cook die Wohnungen zur Verfügung stellt. Manche haben Schimmel, sind heruntergekommen oder haben nur Fenster zu einem düsteren Lichtschacht. Es erstaunt nicht, dass einige Kollegen sofort nach der Ankunft wieder gekündigt haben. Andere Wohnungen haben kein WLAN. Innen darf nicht geraucht werden. Wer sich nicht daran hält, darf vorzeitig zurückfliegen. Um die Verpflegung muss man sich selbst kümmern. Eine Kollegin, die das nicht wusste, nahm das zum Anlass zu gehen. Eine andere, die gerne mal ein Glas zu viel trank und dann sehr aggressiv wurde, erhielt ihr Rückflugticket ziemlich schnell.

Die Wohnungen in Palma sind über die ganze Stadt verteilt. Manche Kollegen hatten einen Arbeitsweg von einer Stunde pro Richtung. Ich hatte Glück, dass ich eine ziemlich schöne Wohnung bekam, von der aus ich zu Fuß in einer Viertelstunde auf der Arbeit war.

Unser brandneues Bürogebäude am nördlichen Stadtrand von Palma war erst zwei Wochen vor unserer Ankunft bezogen worden.

Einige Wochen später war die feierliche offizielle Eröffnung mit allerlei Thomas-Cook-Prominenz. Unmittelbar danach begann die Sanierung der Fassade auf zwei Seiten und die Reparatur von Türklinken und Toilettensitzen…

Aber ich schweife ab. Die Kollegen in Faro wohnen recht nahe am dortigen Büro. In Heraklion ist man in drei Gebäuden im 7 km entfernten Ammoudara untergebracht. Mit dem Bus, der im Winter nur im Stundentakt verkehrt, ist man zweimal fast eine Stunde unterwegs. Das liegt nicht zuletzt daran, dass es keinen Busfahrplan gibt und man somit immer mit einem großen zeitlichen Puffer an der Haltestelle sein muss. Ich hatte meinen Micro-Scooter mitgenommen, rollerte unabhängig vom Busfahrplan in 40 Minuten ins Büro und fiel nur zweimal auf die Nase. Ideal wäre ein Fahrrad.

In Palma und Faro teilt man sich die Wohnungen mit Kollegen. In Ammoudara hatte zumindest jeder sein eigenes Apartment. Allerdings in verschiedenen Komfortstufen. Im „Kleopatra“ wird anscheinend auch im Winter nur vier Stunden pro Tag geheizt. Wer warm duschen will, muss eine halbe Stunde vorher den Boiler einschalten und danach wieder abschalten, damit die Sicherung nicht hinausfliegt. Es versteht sich von selbst, dass nicht jeder Kollege mit diesen Dritte-Welt-Zuständen zufrieden war, sondern lieber nach Hause flog, wie mein Kollege Joachim aus Franken. Das „Manolis“ hingegen ist sehr komfortabel.

Natürlich laden viele Kollegen ihre Freunde und Verwandten ein, bei ihnen Urlaub zu machen. Thomas Cook verlangt dafür 10 € pro Nacht. Zumindest theoretisch, denn niemand meldet seine Besucher freiwillig an. Das führt zu Verheimlichung, Denunziation, Misstrauen und Frust. Nach dem Sinn fragt man besser nicht.


Wir Wanderarbeiter

Alle drei Standorte sind für alle Thomas-Cook-Reiseziele auf der ganzen Welt zuständig. Theoretisch könnten alle Connected Consultants von einem zentralen Ort aus arbeiten. Warum also die Verteilung auf drei Arbeitsorte mit allen damit verbundenen Reibungsverlusten und Koordinierungsproblemen? Weil wir als Multi-State-Worker maximal 183 Tage pro Jahr an einem Staat verbringen dürfen, um dort nicht steuerlich ansässig zu werden. Wer länger bleiben und einen lokalen Arbeitsvertrag möchte, kann zwar einen bekommen, verdient aber gleich wenig und muss seine Wohnung selbst bezahlen. Die meisten ziehen es deshalb vor, alle sechs Monate weiterzuziehen.

Weil in der Wintersaison wesentlich weniger Arbeitskräfte benötigt werden als im Sommer, laufen die Verträge sechs oder sieben Monate. Nicht jeder möchte danach weitermachen, und Thomas Cook macht auch nicht jedem, der im Winter arbeiten will, ein neues Angebot. Die Fluktuation ist enorm. Es versteht sich von selbst, dass der ständige Know-How-Abfluss und die aufwendige Einarbeitung der Newbies höchst ineffizient sind.


Garstige Gäste

Die Arbeit selbst ist sehr abwechslungsreich. Kein Tag ist wie der andere. Jeder Gast, der sich bei uns meldet, hat ein Anliegen. Häufig ist es ganz einfach, z.B. die klassische Abholzeit vom Hotel für den Flughafentransfer. Manche wollen einen Ausflug buchen, andere einen Mietwagen. Umständlicher wird es, wenn Gäste früher zurückfliegen oder länger bleiben wollen. Viele beschweren sich über ihr Hotel. Entweder weil es für sie keine Reservierung hatte, weil es überbucht war, weil sie nicht die gebuchte Zimmerkategorie erhalten hatten, oder weil sie mit den Standards, dem Restaurant oder dem Service nicht zufrieden sind. Es gibt aber auch sehr ausgefallene Wünsche oder Beschwerden. Die sind dann oft unfreiwillig komisch. Nachfolgend eine kleine Auswahl:

  • Tochter und 84jähriger Vater ließen an ihrem Hotel in Paphos, Zypern, kein gutes Haar. Wir haben sie mit großem Aufwand umquartiert. Das neue Hotel gefiel ihnen besser, aber die Anlage war sehr weitläufig, so dass der alte Herr sich verlief und sie ins alte Hotel zurückwollten. Leider war dieses inzwischen ausgebucht.
  • Auf Mallorca beschwerten sich Gäste über Kanadier im Zimmer über ihrem: Die würden nachts um 1.00 Uhr betrunken zurückkommen, schreien, streiten, Türen zuschlagen und vom Balkon urinieren.
  • Gäste auf Kuba hatten allerlei Probleme. Ich habe also das Hotel angerufen. Die Verbindungsqualität war noch schlechter als die Englischkenntnisse meiner Gesprächspartner. Nachdem ich den Sachverhalt dreimal erklärt hatte, wollten sie wissen: „When are you coming?“ Kollegen, die pflichtgemäß angaben, für welche Firma sie arbeiteten, wurden auch bereits gefragt: „Your name is Thomas?“
  • Ein 69jähriger Gast in Hurghada, Ägypten, wurde von seiner Familie als vermisst gemeldet, bevor er quicklebendig in seinem Hotelzimmer wieder aufgefunden wurde, wo er nur seine Ruhe haben wollte.
  • Gäste auf Mallorca hatten ihr Hotel aufgrund des Wellnessbereichs mit Sauna ausgesucht und gebucht, der jedoch geschlossen war, so dass sie sich bei uns beschwerten. Just zu jener Zeit hatten wir in Palma eine Hitzewelle. Wozu sie bei 40°C Außentemperatur eine Sauna brauchten, wussten wohl nur sie selbst.
  • Dann rief eines Tages ein übereifriger Zollinspektor an. Eigentlich wollte er nur fragen, wann der Reiseleiter in seinem Hotel sei, verriet dann aber, dass er einen schweren Fall von Steuerhinterziehung melden wolle, weil Small Planet (eine inzwischen insolvente Fluggesellschaft aus Litauen) in Malaga einen Zwischenhalt auf dem Weg nach Fuerteventura eingelegt hätte, um dort steuerbegünstigt zu tanken. Er forderte uns auf, dem binnen 48 Stunden ein Ende zu setzen. Ich wollte ihn an unsere Geschäftsführung oder an die Rechtsabteilung verweisen, aber als ich nach seiner Reiseauftragsnummer fragte, legte er unvermittelt auf.
  • Auch schleichen sich immer wieder Betrüger ein. Die Masche ist stets dieselbe: Sie buchen einen ziemlich teuren Urlaub, geben falsche Daten an, vereinbaren Zahlung per Lastschrift und fliegen so kurzfristig ab, dass sie bereits am Urlaubsort sind, wenn die Lastschrift mangels Deckung zurückgeht. Meist kommen wir ihnen rechtzeitig auf die Schliche, weil sie besonders dreist sind oder weil bei ihren Geschichten nichts zusammenpasst.
  • Dann war da noch die Hotelmanagerin in Bulgarien, die unseren Gästen aufgrund ihrer Beschwerde den Ausgang zeigte, unter anderem deswegen, weil sie gleich alt wie ihr Sohn waren. Ich dachte, ich höre nicht recht. Meine Ankündigung, dass ich meine Vorgesetzten darüber in Kenntnis setzen müsste, beeindruckte sie nicht. Ebenso wenig wie eine Mitteilung an unseren Qualitätsmanager vor Ort. Erst als ich andeutete, dass wir ihr Hotel aus unserem Katalog streichen könnten, knallte sie den Hörer auf.
  • Ein Schweizer Anwalt beschwerte sich, dass der Rotwein in seinem *****-Hotel in Dubai „wie Glühwein“ schmecken würde. Ich konnte mir die Aussage, wonach ich nicht in ein arabisches Land fliegen würde, um Wein zu trinken, nicht verkneifen. Zum Glück hat er mich nicht verklagt. Aber er meinte natürlich, wir würden noch von ihm hören.
  • Ein junges Paar samt einjährigem Kleinkind hatte all-inclusive in den Niederlanden gebucht. Ihre Wahl war auf dieses Hotel gefallen, weil im Katalog keine Einschränkungen bezüglich der Ausschankzeiten alkoholischer Getränke standen. Die gab es „erst“ ab 12.00 Uhr, obwohl die Bar bereits um 10.00 Uhr öffnete. Es fiel mir schwer, ernst zu bleiben.
  • Gäste weigerten sich, in ihr gebuchtes Hotel in Paris einzuchecken, weil an den Wänden Bilder von halbnackten Frauen hingen.
  • Gästen auf Bali ging das Gras aus. Sie fragten uns, wie sie an Nachschub kämen.
  • Ein Gast beschwerte sich, dass er sein Hotelzimmer wie international üblich am Abreisetag um 12.00 Uhr räumen musste, aber erst um 22.00 Uhr vom Transferbus zum Flughafen abgeholt wurde. So etwas hätte er noch nie erlebt. Mir rutschte heraus, dass er das noch öfter erleben würde. Er wollte sich über mich beschweren und legte den Hörer auf.
  • Von unseren nordischen Kollegen schnappte ich den Fall auf, bei dem das Zimmermädchen sich jeweils einen Schluck aus der Schnapsflasche der Gäste gönnte. Diese hatten nach dem ersten Verdacht kaum sichtbare Markierungen an der Flasche angebracht.
  • Und dann war da noch der Tennis-Profi, der für sein 13jähriges Patenkind einen Reiturlaub im Tirol gebucht hatte. Als die beiden ankamen, mussten sie feststellen, dass es nur ein Pony gab, und auch das nur für eine Stunde am Tag. Wir haben Tränen gelacht.
  • Unser Allzeit-Favorit war jedoch: „Wir hatten ein Zimmer mit zwei getrennten Betten gebucht. Sie haben uns eines mit einem Doppelbett gegeben. Jetzt bin ich schwanger!“


Nicht nett

Natürlich gab es immer wieder Grenzfälle, in denen wir entscheiden konnten, ob wir den Gästen aus Kulanz entgegenkamen oder nicht. Ich dachte, dass nette Gäste eher eine Entschädigung erhalten sollten als Polterer. Weit gefehlt: Wer am lautesten schrie, wurde am besten bedient. Deshalb der Ratschlag an alle Thomas-Cook-Gäste, die sich auf diese Seite verirrt haben: Macht so viel Radau wie möglich! Geld gibt es zwar meistens nicht, aber Gutscheine für die nächste Reise. Man will den Gästen damit einen Anreiz geben, erneut mit Thomas Cook/Neckermann/Bucher/Öger Urlaub zu machen.

Was nicht immer klappt, so wie bei der Frau, die sich wunderte, dass ihr Gutscheincode bei der Buchung nicht funktionierte. Nach ihrem Urlaub wandte sie sich an uns. Sie hatte zwar in einem Thomas-Cook-Reisebüro gebucht, aber eine ITS-Reise. Viele Gäste verstanden den Unterschied zwischen Reisevermittler und Reiseveranstalter nicht.


Computer in Zeitlupe

Für ein Kontakt-Center ist die IT das A und O. Umso erstaunlicher war es deswegen, mit welcher Ausstattung wir arbeiten mussten. Die PCs in Palma benötigten endlos lange zum Hochfahren. Wir mussten deshalb jeden Tag 10 Minuten vor Schichtbeginn auf der Arbeit sein. Ähnlich lief es am Schichtende: Rief kurz zuvor noch ein Gast mit einer Beschwerde an, musste ein Cview-Fall angelegt werden (siehe unten), was gut und gerne 10 Minuten in Anspruch nahm. Das heißt, man macht im Durchschnitt eine Überstunde pro Woche. Natürlich unbezahlt. Vorzugsweise nachmittags verfielen die PCs immer wieder in den Bummelstreik-Modus.

In Heraklion standen genau die gleichen Computer. Interessanterweise waren sie dort mindestens doppelt so schnell. Aber das änderte nichts daran, dass irgendein Programm immer streikte oder ein Login nicht funktionierte.

Weil alle drei Standorte dieselben Mailadressen verwenden, muss Outlook über einen Exchange-Server synchronisiert werden. Das dauert manchmal über eine Stunde, was dazu führen kann, dass die gleichen E-Mails teilweise doppelt beantwortet werden.

Unser wichtigstes Programm war die Call-Center-Applikation Storm, die häufig abstürzte. Ihre besondere Spezialität war es, Endlosschleifen zu produzieren. Sie sollte irgendwann abgelöst werden, so dass nichts mehr in die Programmpflege investiert wurde. Ein Nachfolgesystem war nicht in Sicht, so dass wir damit weiterarbeiten mussten.


Programmfehler

Cview, eine Microsoft-Dynamics-365-Applikation, war mein „Lieblingsprogramm“. Es war von Entwicklern für Entwickler geschaffen und funktionierte teilweise entgegen jeglicher Intuition. Dabei haben sich diese Entwickler tatsächlich gewisse Gedanken gemacht. Leider die falschen: Sie gingen nämlich davon aus, dass jede unserer Destinationen ein Location Office hätte, und haben diese deswegen als Muss-Feld definiert. Allerdings haben wir davon nur rund 80. Das bedeutete, dass wir für die übrigen keine Beschwerdefälle erfassen konnten. Nachdem ich das der IT-Abteilung gemeldet hatte, sollte ich nun für alle weltweit rund 1.600 Urlaubsorte das Location Office angeben. Mal abgesehen, dass ich dafür nicht zuständig war, wäre das neben meiner täglichen schon recht stressigen Arbeit völlig unmöglich gewesen. Obwohl ich versucht hatte, es mit „I am afraid I am unable to do so“ sanft zu verpacken, war die Cview-Verantwortliche Suzie in England “not amused” und beschwerte sich bei meinem Vorgesetzten. Irgendwann kam man darauf, für alle Destinationen ohne Location Office „Connected“ einzugeben, und wir konnten weiterarbeiten.

Was die Suche nach „Location“ (gemeint war die Region) nicht einfacher machte. Wer auf Google Maps und in der Wikipedia schon einmal die Provinzen von Kroatien oder Mauritius gesucht hat, weiß, wovon ich schreibe. Dabei wäre es einfach gewesen, diese zusammen mit dem Hotel in der Datenbank zu hinterlegen. Dummerweise fehlte immer wieder eines. Dann konnten wir keinen Fall erfassen, sondern mussten die IT informieren. Nach ihrem Rüffel habe ich Suzie nicht mehr cc: informiert.

Bei Matsoft, dem Vorgängerprogramm, konnte man den Urlaubsort nicht als Freitext eingeben, sondern nur aus dem vorgegebenen Menü auswählen. Darin war Panama nicht vorgesehen, und unsere dortigen Gäste konnten nicht wissen, dass sie in ihrem Urlaub keine Probleme haben durften. Auf Geheiß meiner Vorgesetzten habe ich die nächstgelegene Destination gewählt. Das war in diesem Fall Mexiko. Unsere dortigen Kollegen beschwerten sich prompt, dass die Kunden in Panama seien…


Sinnlos einheitlich

Der große Vorteil des Connected Service für die Urlaubsgäste liegt darin, dass er 24 Stunden täglich sieben Tage die Woche in mehreren Sprachen auf zahlreichen Kanälen erreichbar ist. Wir sprachen Englisch, Deutsch, Französisch, Niederländisch, Polnisch, Tschechisch und Ungarisch. Die Gäste konnten den Connected Service per Telefon, SMS, E-Mail, WhatsApp, Live-Chat, Facebook, Facetime und Skype erreichen.

Die letzteren drei ermöglichten auch optischen Kontakt. Darin lag der Grund, warum wir Thomas-Cook-Uniformen tragen mussten. Wir waren ca. 90 Consultants an drei Standorten. Jeder benötigt fünf komplette Uniformen, alle in der passenden Größe. Abgesehen von den Kosten, die man besser für eine Gehaltserhöhung eingesetzt hätte, ist das ein großer logistischer Aufwand. Manche Kollegen haben ihre Uniformen oder Teile davon erst in der zweiten Halbzeit bekommen. Waschen und bügeln mussten wir sie selbst. Wer das zu heiß macht, muss Schadensersatz leisten.

Im November 2018 wurden Facebook, Facetime und Skype aufgrund der mangelnden Nachfrage eingestellt. Das bedeutet, dass kein Urlaubsgast mehr einen Connected Consultant auf dem Bildschirm, Tablet oder Smartphone sehen kann. Die Uniformpflicht wurde trotzdem beibehalten. Begründung: Auch unsere Kollegen am Flughafen und unsere Reiseleiter müssten ihre nach wie vor tragen, und „We are one Thomas Cook.“ Nach dem Sinn fragt man besser nicht.

In Uniform darf man in der Öffentlichkeit weder rauchen noch trinken. Ein Kollege kam direkt von der Arbeit noch in Uniform zu einer Party, einer privaten wohlgemerkt. Sein Pech, dass jemand Bilder von ihm gemacht hat. Noch mehr Pech, dass diese anschließend ohne sein Wissen auf Facebook landeten. Damit war die Party nicht mehr ganz so privat. Alle diese Probleme könnte man durch die Abschaffung der Uniformpflicht ganz einfach lösen.


Ab von der Rolle

Weil der Connected Service 24 Stunden täglich erreichbar ist, arbeitet man in Schichten, natürlich auch an Wochenenden und nachts. Die Dienstpläne (Rotas) werden in der Regel zwei Wochen vorher erstellt. Mehr als einmal wurden sie anschließend geändert, ohne dass wir benachrichtigt worden wären. Ich bekam vormittags Anrufe und Nachrichten, warum ich nicht im Büro sei. Glücklicherweise konnte ich mit Handyfotos nachweisen, dass meine ursprüngliche Schicht später gewesen war. Wer die Änderungen vorgenommen und publiziert hat, ohne sie zu kommunizieren, hat man nie herausgefunden.

Innerhalb des Connected Service gibt es verschiedene Rollen:

  • Triage (Telefon)
  • Social (E-Mail, SMS, WhatsApp, Skype usw.)
  • Investigation (Abklärung schwieriger Fälle)
  • Product Bank (Ausflüge und Transfers) und
  • Signature (Thomas Cook Finest Selection).

An jedem Standort arbeiten zwei Manager. Die sind größtenteils in Ordnung, können aber nicht viel bewegen. Mein Chef war Nicolas, Franzose und ein erfahrener Call-Center-Manager, der erst Anfang 2018 zu Thomas Cook gestoßen war. Ohne seine Unterstützung wäre ich wohl kaum so lange bei der Firma geblieben. Er schlug mich aufgrund meiner gepflegten Ausdrucksweise für Signature vor. Zuerst hatte ich nichts dagegen. Allerdings beinhaltet Signature sowohl Triage als auch Social und Investigation. Das heißt, man wird ständig von Anrufen und WhatsApp-Nachrichten unterbrochen, wenn man einem Gast eine Mail schreiben will. Das wäre ja schlimm genug, wenn nicht ständig Bucher- und Neckermann-, also Nicht-Signature-Kunden anrufen würden. Unsere Campingplatz-Gäste zählten aus unerfindlichen Gründen ohnehin zu Signature. Nach dem Sinn fragt man besser nicht.

Das ist aber immer noch nicht alles, denn unser vierköpfiges Signature-Team sollte sich auch noch um die Mailbox kümmern, über die wir mit den Reisebüros kommunizierten, und zwar für alle Gäste. Es war der reinste Gemischtwarenladen. Und niemand konnte unsere wiederholte Frage beantworten, ob wir Bucher-, Neckermann- und Öger-Gäste selbst bearbeiten oder an unsere Kollegen von der Mainline abgeben sollten. Diese hatten ihrerseits keine Hemmungen, uns die Signature-Gäste zu übergeben, die sich zu ihnen verirrt hatten.

Weil man die Signature-Gäste besonders zuvorkommend behandeln will, erhalten sie Willkommens-E-Mails. Zumindest manche von ihnen, nämlich diejenigen, die bei der Buchung ihre E-Mail-Adresse angegeben haben und an zwölf ausgewählten Destinationen Urlaub machen. Der Text ist in jedem Fall identisch, abgesehen von der Anrede und dem Urlaubsziel in der Betreffzeile „Freuen Sie sich auf Ihren Urlaub auf/in …!“ Sofern wir dazu kommen, verschicken wir täglich 30 bis 60 dieser Mails, was mindestens eine bis zwei Stunden dauert. Es wäre ein Leichtes gewesen, dieses Prozedere zu automatisieren und auf alle Zielgebiete auszuweiten. Wir haben dies immer wieder angemahnt. Passiert ist nichts.

Und weil es von allem noch eine Steigerung gibt: Ich war allein auf Signature, als sich ein Kollege aus Faro krankmeldete, um sich in Sevilla zu amüsieren. Da hatte ich auch noch die französischsprachigen Gäste an der Backe. Das Telefon stand nicht mehr still, was andere Gäste nicht davon abhielt, gleichzeitig WhatsApps und E-Mails zu schicken. Ich wäre beinahe ausgerastet und bat Nicolas dringend, von dem Signature-Durcheinander entbunden zu werden. Ein Kollege hätte zwar gerne übernommen und hat im Gegensatz zu mir eine einwöchige Einweisung bekommen, aber ich war bis zuletzt zu Signature verurteilt. Nach dem Sinn fragt man lieber nicht.

Nur einmal hat mich der belgische Manager Steve in Heraklion gefragt, welche Rolle ich am nächsten Tag übernehmen wollte. Der WhatsApp-Tag war der schönste seit Monaten.

Auch bei den Daily Roles stehen jeweils die Schichtzeiten dabei. Die basieren auf den Rotas. Aber wenn die Rota geändert wurde, steht da für den gleichen Tag schon mal 7.00 bis 15.30 Uhr und bei den Daily Roles 12.30 bis 21.00 Uhr. Es gab kaum eine Woche, in der alles gestimmt hat. Mein Mitbewohner Martin sollte neun Tage hintereinander ohne Pause arbeiten. Er hat sich sogleich ins schweizerische Arbeitsrecht vertieft und herausgefunden, dass sieben Tage das gesetzlich zulässige Maximum waren. Auf seine dahingehende Nachfrage erhielt er zur Antwort, dass der erste Tag ja noch Training gewesen sei und deshalb nicht zählte. Erst auf seine neuerliche Beschwerde bei Nicolas wurde seine Rota geändert, und er hat sich als Kompromiss mit acht einverstanden erklärt. Gegangen ist er trotzdem nach zwei Monaten, weil er in diesem Chaos nicht mehr arbeiten mochte. Damit war er nicht der Einzige.


Falsche Anreize

Natürlich will Thomas Cook, dass wir die Gäste möglichst gut zufriedenstellen. Dafür hat sich irgend jemand, der vermutlich lieber nicht genannt werden will, ein ausgefeiltes System überlegt: Ruft ein Gast an, soll man ihn bitten, nach dem Ende des Gesprächs nicht gleich aufzulegen, sondern drei Fragen zur Servicequalität zu beantworten (Survey). Bei WhatsApps und E-Mails soll man einen personalisierten Link zur Online-Umfrage mitsenden. So weit, so gut. Allerdings fragt man auch hier lieber nicht nach dem Sinn:

  • Die drei Fragen sind weitgehend deckungsgleich. Eine würde völlig ausreichen. Man nötigt also den Gast, der ja angerufen hat, auf seine Kosten unnötig lange in der Leitung zu bleiben. Analoges gilt für Gäste mit einem Internet-Volumentarif.
  • Erschwerend hinzu kommt, dass kein Consultant einen unzufriedenen Gast jemals um die Beantwortung der Fragen bitten würde. Das Feedback ist somit alles andere als repräsentativ, sondern völlig verzerrt.
  • Dann gibt es noch das „First call resolution“-Prinzip: Man soll das Problem des Gastes bereits beim ersten Anruf lösen. Das bedeutet oftmals, dass man den Anrufer in die Warteschleife setzt, während man die Transfer- oder die Ausflugsabteilung anruft. Natürlich wieder auf Kosten des Gastes. Nur damit er an der wertlosen Umfrage teilnehmen kann. Ich habe es deshalb immer vorgezogen, den Gast zurückzurufen. Dann ist zwar der Service besser, aber die Beantwortung der Fragen nicht möglich.
  • Es gibt ein Zückerchen, das die Consultants zu dem gewünschten Verhalten bewegen soll: Wer eine Antwortquote von mindestens 6,5% und davon 80% positive Rückmeldungen erreicht, soll einen Bonus von 65 € pro Monat bekommen. Ich tat also entgegen meinem Gewissen wie geheißen, aber die 65 € habe ich nicht erhalten. Also nachgefragt: Die beiden Werte allein würden nicht ausreichen, sondern man müsse zusätzlich mindestens 25 bzw. 40 Rückmeldungen (Social bzw. Triage) erreichen. Signature war Triage gleichgestellt. Ich fühlte mich vera-, äh -äppelt. Später wurde die letzte Information widerrufen. Bekommen habe ich den Bonus trotzdem nie. Auf die Idee, diesen kontinuierlich auszugestalten statt nach dem Alles-oder-nichts-Prinzip, kam offenbar niemand.

Zuerst hieß es, die Fragen zur Servicequalität seien freiwillig, aber dann stieg der Druck immer weiter.


Thomas Cook is watching you

Die Vorgesetzten überwachen sämtliche Aktivitäten der Consultants beinahe lückenlos. Daraus berechnen sie verschiedenste Kennzahlen, die jeweils auf dem Huddleboard fein säuberlich notiert werden:

  1. die Anzahl erhaltener Surveys
  2. der Anteil der positiven Surveys
  3. die Anzahl erhaltener Anrufe
  4. die durchschnittliche Gesprächsdauer
  5. die „Utilisation“
  6. die „Availability”
  7. die „Inbound to outbound call ratio“
  8. der Anteil der „Completion codes“
  9. die durchschnittliche Antwortzeit

Punkte eins und zwei sagen wie beschrieben kaum etwas aus. Ich habe auch nach sieben Monaten noch nicht begriffen, ob bei den Punkten drei bis sieben höhere oder tiefere Werte besser sind. Nach dem Sinn fragt man besser nicht.

Lediglich beim achten Punkt ist ein solcher erkennbar. Zumindest grundsätzlich. Nach jedem erhaltenen Anruf erscheint auf Storm ein Auswahlmenü, aus dem man die zutreffende Kategorie auswählen soll, z.B. Beschwerde, Mietwagen, Abholzeit, Ausflug usw. Natürlich hat sich Thomas Cook wieder einige Dinge überlegt, um die Idee ad absurdum zu führen: Die Rubriken sind nämlich weder alphabetisch noch logisch angeordnet. Für viele Anrufe gibt es überhaupt keine passende Kategorie. Um einen möglichst hohen Anteil von Completion codes zu erreichen, gibt man in solchen Fällen einfach das Erstbeste ein, was die Aussagekraft nicht wirklich erhöht. Unnötigerweise erscheint das Auswahlmenü nicht zuoberst, sondern nur innerhalb des Storm-Fensters. Wer es nicht zuvorderst hat, muss es erst einmal aktivieren. Wer nicht sofort daran denkt, hat Pech gehabt, weil es aus nicht nachvollziehbaren Gründen nach 20 Sekunden wieder verschwindet. Später wurde die Beantwortungszeit auf 30 Sekunden verlängert. Dass es auch anders geht, zeigen SMS: Die erscheinen zwar ebenfalls nicht als Pop-up, bleiben aber unbegrenzt lange auf dem Storm-Schirm. Das ist sozusagen das andere Extrem, denn solange eine Nachricht unbeantwortet ist, kann man nicht einmal seinen Status ändern, also z.B. auf „Post-call work“, „Available (internal only)“, „Break“, „Huddle/Meeting“ oder „Restroom“ wechseln. Ein Programm, das darüber bestimmt, wann man die Toilette aufsuchen darf… Nach dem Sinn fragt man besser nicht.

Ach ja, und da ist noch Punkt neun, die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer. Die sollte weniger als eine Minute betragen. Unsere Werte lagen öfter darüber als darunter. Natürlich lässt kein Consultant die Gäste unnötig warten. So gesehen sind lange Antwortzeiten eher ein Anzeichen für Personalmangel als für schlechte Arbeit unsererseits. Auch wenn Thomas Cook aus durchschaubaren Motiven versucht, uns das Gegenteil weiszumachen. WhatsApps sollten innerhalb einer, E-Mails innerhalb von drei Stunden beantwortet werden. Manchmal war das beim besten Willen nicht zu schaffen.

Natürlich wird auch genau erfasst, wann sich jemand in Storm eingeloggt hat. Wer das ein paarmal zu spät tut, bekommt ziemlich früh ein Rückflugticket.


Gute Laune, schlechter Ausflug

Nun ist Thomas Cook nicht irgendwer, sondern einer der größten Reiseanbieter in Europa mit 11 Millionen Gästen jedes Jahr. In den meisten Fällen verlaufen deren Reisen ohne größere Zwischenfälle. Das muss beinahe erstaunen, wenn man bedenkt, dass die Firma nicht einmal einen kleinen Katamaran-Ausflug für ihre Mitarbeiter organisieren kann. Die Absicht war durchaus gut gemeint: Mit einer „Mid-season jolly“ sollten wir bei Laune gehalten werden. Aber ach: Zuerst wurde der Starttermin von 15.00 auf 18.00 Uhr verlegt und die Dauer von fünf auf zweieinhalb Stunden verkürzt, weil der Betreiber von „Magic Catamaran“ offenbar wichtigere Gäste hatte als unsereins.

Auf unserer Einladung stand, wir sollten Getränke und Snacks mitbringen. Kaum an Bord mussten wir vom Personal erfahren: „You cannot rent a bar and bring your own drinks.” Ich hätte schwören können, dass wir einen Katamaran und keine Bar gemietet hatten. Auf mein Drängen hin wurde der Firmeninhaber vom Handy aus angerufen. Die Frage, ob ihm eine schlechte Bewertung im Internet lieber sei, hat er sinngemäß bejaht. Die hat er denn auch bekommen. Und zwar nicht nur von mir (siehe https://www.tripadvisor.de/ShowUserReviews-g187463-d6864894-r608491245-Magic_Catamarans-Palma_de_Mallorca_Majorca_Balearic_Islands.html).

Thomas Cook breaks contracts

Immer wenn meine Kollegen über die oben geschilderten Zustände geklagt und nach meiner Meinung gefragt haben, erhielten sie zur Antwort: „Das ist Thomas Cooks Problem, nicht deines.“ Das sollte sich ziemlich rasch ändern. Während der Schulung in Bolton wurde uns als Beispiel für schlechten Service das Musikvideo „United Breaks Guitars“ gezeigt, das der Country-Sänger Dave Carroll produziert hatte, nachdem die genannte Fluggesellschaft sein Musikinstrument beschädigt hatte (siehe https://youtu.be/5YGc4zOqozo). Damals konnte ich noch nicht ahnen, dass Thomas Cook Verträge bricht.

Ich habe in meinem Leben schon für ein Dutzend Firmen gearbeitet. Alle haben es geschafft, mein Gehalt jeden Monat pünktlich und vollständig zu bezahlen. Thomas Cook nicht. Zuerst fehlte mein Nachtschichtzuschlag. Aber das war nur der Anfang. Dann kamen sie auf die Idee, mir meine pauschale Kommission für meine Wochenenden, freien Tage und Urlaubstage abzuziehen. Angeblich ein Programmfehler. Im September nachträglich für Mai? Meine Kollegen berichteten mir, dass sie verschiedenste Gehaltsbestandteile nicht oder immer wieder zu spät bekommen hätten. Sowohl diejenigen mit schweizerischen als auch diejenigen mit englischen Arbeitsverträgen, die ihr Gehalt aus Peterborough erhielten. Mein Manager Nicolas war ebenfalls davon betroffen. Kein Wunder, dass er seinen Vertrag nicht verlängert hat. Er drohte mit dem Friedensrichter, woraufhin er eine sofortige Nachzahlung erhielt. Seine Manager-Kollegin hingegen, die Slowakin Natalia, erklärte mir, dass sie selbst seit drei Jahren, seit sie für Thomas Cook arbeitete, „payment issues“ hätte, aber schlussendlich hätte sie immer alles bekommen, was ihr zugestanden hätte. Sie wollte mich damit beruhigen, hat aber eher das Gegenteil erreicht. Schließlich hat Thomas Cook es sogar geschafft, mein Gehalt im Oktober zu spät zu überweisen, weil sich am 1. Juli angeblich die Vorschriften geändert hätten. Seltsam nur, dass die Zahlungen im Juli, August und September pünktlich eingetroffen waren.

Irgendwann fiel mir auf, dass sämtliche Abrechnungsfehler stets zu unseren Ungunsten waren. Und dass nicht alle Kollegen bei ihren Gehaltsabrechnungen den Durchblick hatten. Wer kann schon mit „Sachbezugswert“, „Dispo“ oder „fester Vorlage“ etwas anfangen? Die Dunkelziffer dürfte also noch wesentlich höher liegen.

Das war nicht nur ein Zeichen erschreckender Unfähigkeit, ein Ausdruck von Geringschätzung und ein Vertrauensverlust, was schon schlimm genug wäre, sondern auch ein ganz klarer Vertragsbruch.


Wir wehren uns

Wenn ein Angestellter zu spät kommt, gegen Vorschriften verstößt oder schlecht arbeitet, hat die Firma ein ganzes Instrumentarium von Disziplinarmaßnahmen bis hin zur fristlosen Kündigung bereit. Was kann ein Arbeitnehmer tun, wenn der Arbeitgeber seine Verpflichtungen mit Füßen tritt? Nicht viel. Ich habe per E-Mail protestiert. Die Antwort war ein wachsweicher Standardtext, wonach man den Vorfall bedauere und für den nächsten Monat Abhilfe versprach.

Darauf mochte ich mich nicht verlassen, und wie sich zeigen sollte, zu Recht. Bei einigen Kollegen betrug die Verspätung mehrere Monate. Um meiner Unzufriedenheit Nachdruck zu verleihen, bin ich vorsätzlich ohne Uniform zur Arbeit erschienen und forderte auch meine Kollegen über unsere WhatsApp-Gruppe auf, es mir gleichzutun. Wer trägt schon gerne die Uniform eines Arbeitgebers, der einen so behandelt? Alle außer meinem belgischen Kollegen Corentin und mir. Ich dachte, ein solch symbolischer Ausdruck von Unzufriedenheit würde seitens meines Arbeitgebers in Anbetracht seines Verschuldens zähneknirschend akzeptiert. Immerhin hätte ich auch das Betreibungsverfahren gegen die Thomas Cook Service AG, meine Vertragspartnerin in der Schweiz, einleiten können. Da ich aus jenem Land kam, wäre mir das nicht besonders schwergefallen. Und es wäre tatsächlich besser gewesen, ich hätte das getan. Dann wären die Verantwortlichen mit Sicherheit aufgewacht.

Aufmucken verboten

Mit meiner Uniformverweigerung hatte ich offenbar einen Nerv getroffen. Die Schwedin Eva, Resort Managerin und Nicolas‘ Chefin, lud mich zu nicht weniger als drei Vieraugengesprächen, in denen sie eine erstaunliche Inkompetenz an den Tag legte:

  • So versuchte sie, mich mit „But you have received most of your salary?” zu überzeugen. Das war natürlich die falsche Tonart. Hätte ich den größten Teil meiner Arbeit machen und den Rest einen Monat später nachholen sollen?
  • Dann wollte sie mich mit „If it is so urgent, we can give you a cash advance.” besänftigen. Eigentlich hätte sie wissen müssen, dass es nicht um Bedürftigkeit, sondern ums Prinzip ging. Ich habe dann tatsächlich einen Barvorschuss in Höhe der Differenz erhalten, und nicht nur einmal. Damit waren allerdings nur die Symptome kuriert und nicht die Ursachen.
  • Noch schlimmer war ihre FBI-artige Verhörmethode: Mit wem ich diesbezüglich gesprochen hätte? Dass ich auch mit Kollegen in Faro und Heraklion in Kontakt stand, dürfte sie kaum beruhigt haben. Offenbar sah sie mich als Aufwiegler.
  • Als sie merkte, dass sie damit nicht weiterkam, zwang sie mich, über Mittag nach Hause zu gehen, um mich umzuziehen. Wer ohne Uniform im Büro erscheine, hätte nicht „the right state of mind for working“. Offenbar hatte sie vergessen, dass einige Kollegen ihre Outfits noch gar nicht erhalten hatten, wir an den Wochenenden ganz offiziell ohne Uniform arbeiten durften und unsere Leistungen kaum wesentlich schlechter sein dürften. Für mich hängt die richtige Einstellung nicht von der Bekleidung ab, sondern von einer positiven Arbeitsatmosphäre, von einem motivierenden Chef und einem vertrauenswürdigen Arbeitgeber. Dennoch hatte sich meine Einstellung am Nachmittag tatsächlich geändert. Aber anders als von Eva beabsichtigt. An diesem Abend sah ich nämlich den Moment gekommen, um über Thomas Cook die folgende Bewertung zu publizieren: https://www.kununu.com/de/thomas-cook-service-deutschland/a/SkBoUlxxdg%3D%3D.
  • Ich erwähnte die Möglichkeit eines Internet-Blogs. Auch das verhalf Eva nicht zur Einsicht, fragte sie doch, ob ich ihr drohen wollte. Damit gab sie eher unfreiwillig zu, dass sie ein schlechtes Gewissen hatte und dass ihr nur zu bewusst war, dass nicht alles mit rechten Dingen zuging.
  • Kurz darauf musste ich mit Entsetzen erfahren, dass Eva sogar versucht hatte, Einblick in unsere private WhatsApp-Gruppe zu nehmen. Das war ein klarer Verstoß gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU, die just einige Tage zuvor in Kraft getreten war und auf deren strikter Einhaltung gerade sie immer wieder bestand. Deswegen sah ich mich veranlasst, ihren Verstoß an den Datenschutzbeauftragten von Thomas Cook in Peterborough zu melden, cc: an Dr. Jürgen Heiss, den Group Head of Quality, Connected Service, IT & Digital Development and Logistics in der Zentrale in Oberursel. Ich bin nicht sicher, ob das ihrer Karriere förderlich war.


Du vertraust uns? Dein Pech!

Wer ein halbes Jahr im Ausland verbringt, will und muss ein bestimmtes Quantum an Gepäck mitnehmen. In meinem Fall waren das zwei Koffer, jeder maximal 23 kg schwer, insgesamt also 46 kg. Ich konnte damit auf Thomas Cooks Kosten für die Schulung mit Eurowings über Hamburg nach Manchester fliegen und von Liverpool mit EasyJet an meinen ersten Einsatzort Palma de Mallorca.

Sechs Monate später war der Rückflug von Palma angesagt. Ich dachte eigentlich, es sei selbstverständlich, dass ich auf dem Rückflug gleich viel Freigepäck hätte wie auf dem Hinweg. Nicht bei Thomas Cook. Diesmal gewährte man mir nur 30 kg. Nach dem Sinn fragt man besser nicht. Ich habe es trotzdem getan und erfahren: „It’s Thomas Cook policy.“ Und zwar schon seit Jahren. Seltsam nur, dass Amy, Justin und Karon von der Personalabteilung in Peterborough das nicht wussten, als sie mir ein halbes Jahr zuvor für drei Flüge mit zwei Fluggesellschaften je zweimal 23 kg buchten.

Nun verfügen Menschen ja von Natur aus über ihren gesunden Menschenverstand. Ich bin immer wieder erstaunt, dass dasselbe nicht für Firmen gilt, obwohl dort ebenfalls Menschen arbeiten. Ich legte Eva Amys E-Mail vor. Es war zwecklos. Man stelle sich vor, wir buchen für unsere Urlaubsgäste 23 kg Freigepäck für den Hin-, aber nur 15 kg für den Rückflug.

Ich sollte von Palma mit einem Zwischenhalt zu Hause für die Wintersaison nach Heraklion weiterfliegen. Natürlich samt der sinnlosen Uniform, die ein paar kg wog. Ich drohte bereits an, diese in Palma zurückzulassen, weil ich dafür nicht selbst bezahlen würde. Das Problem gelöst hat dann ein Anruf bei der Fluggesellschaft, in diesem Fall Vueling. Dort gibt es die Gepäckkategorie 30 kg gar nicht, sondern mir standen wie gehabt 46 kg zu. Nach Heraklion bin ich dann tatsächlich mit nur 30 kg geflogen, aber aus anderen Gründen (siehe unten).


Play Little Unexpected Tricks

Die Verantwortung für die aufgezeigten Mängel lag bei der Schottin Laureen, offiziell Operation and Development Manager und Evas Chefin. Es hätte in ihrer Hand gelegen, den Laden auf Vordermann zu bringen. Sie schien jedoch mehr an den Royals, Ausgeh- und Shoppingtipps und ihrer 10.000 € teuren Pumps-Kollektion interessiert als an der Optimierung eines komplexen Gesamtsystems. Sie appellierte an uns, unsere Gäste mit „Give Little Unexpected Extras (GLUE)!“ zu verwöhnen. Den Widerspruch zu der Behandlung, die wir erfuhren, sah sie offenbar nicht.

Nachdem ich zum zweiten Mal mein Gehalt unvollständig erhalten hatte, habe ich bei einer anderen Firma, die mir bereits früher ein Angebot gemacht hatte, nachgefragt, ob dieses noch gelte. Tat es. (Vielleicht berichte ich darüber zu gegebener Zeit in einem anderen Blog.) Es war, als wäre ich von einem bösen Fluch erlöst.

Als ich Anfang Oktober zum dritten Mal „most of my salary“ erhielt, gab ich meine Entscheidung, Ende desselben Monats aufzuhören, bekannt. Das musste ich dreimal tun, bis sie es mir geglaubt haben. Kündigen brauchte ich ja nicht, weil mein Vertrag ohnehin auslief. Da ich diesen erfüllt hatte, hätten sie mir meinen Rückflug bezahlt. Allerdings einen Tag später als von mir gewünscht, so dass ich 90 € in einen früheren Flug investiert habe. Ich erhielt sogar einen Flughafentransfer nach Heraklion und eine Kilometerpauschale ab dem Flughafen Stuttgart gemäß Google Maps. Allerdings haben sie davon gleich 72 Cent wieder abgezogen, weil die Landstraße 4 km kürzer gewesen wäre als die Autobahn…

Zahlensalat mit Wörtersoße

Ich bin nicht sicher, ob die Gehaltsabrechnung für Oktober stimmte. Jedenfalls kam Anfang Dezember auch noch eine Gehaltsabrechnung für November, als ich bereits nicht mehr für Thomas Cook gearbeitet hatte. Da wurde so viel hin- und hergerechnet, korrigiert und storniert, dass ich aufgegeben habe, dieses Kuddelmuddel verstehen zu wollen. Zu unterst stand „Saldo zu Gunsten Firma: 188,76 €“ und „Auszahlung: 0,00 €“:

Arbeiten für Thomas Cook?

Wer mal von zu Hause wegkommen, andere Länder kennenlernen und mit seinen Arbeitskollegen viel Spaß haben will, der bekommt bei Thomas Cook die Gelegenheit dazu. Er sollte allerdings wissen, dass er in einem chaotischen Umfeld arbeiten muss und sich auch an sinnlose Vorschriften zu halten hat. Und dass Thomas Cook es seinerseits nicht für nötig hält oder nicht schafft, seine eigenen Verpflichtungen zu erfüllen. Je nach dem, wie stark man welchen Punkt gewichtet, und welche Alternativen man hat, fällt die Antwort so oder so aus. Wer sich dafür entscheidet, sollte Kenntnisse in Lohnbuchhaltung mitbringen und versuchen, den Sommer in Heraklion oder Faro und den Winter in Palma zu verbringen. Ammoudara ist dann ausgestorben, und an der Algarve toben sich atlantische Tiefausläufer mit Regen und Sturm aus.

Die englische Managerin Lucy in Heraklion hatte auf meinem Saisonende-Formular „Suitable for re-employment“ angekreuzt. Das Umgekehrte traf leider nicht zu. Ich hatte zwar ins Auge gefasst, mich bei Thomas Cook für einen künftigen Vertrag als Quality Manager oder Financial Analyst in einer der 80 Destinationen zu bewerben. Aber bei einem Arbeitgeber, der seine eigenen Verträge nicht einhält, wären beide Jobs ein Widerspruch in sich gewesen. Die versagenden Computersysteme, die wechselnden Dienstpläne, die fragwürdigen Kennzahlen und die sinnlosen Uniformen sind im Grunde genommen Thomas Cooks Probleme. Nirgends klappt immer alles. Aber eine Firma, die Überstunden verlangt, jedoch nicht vergütet, und es seit Jahren nicht schafft, ihre Angestellten pünktlich und vollständig zu bezahlen, ist für mich ein absolutes No-Go. Mein persönliches Fazit: Arbeiten im Ausland? Unbedingt! Aber nicht für Thomas Cook.


Nachtrag vom 23. September 2019

Heute morgen erreicht mich eine E-Mail von meinem Ex-Kollegen Joachim, der inzwischen in den USA weilt: Thomas Cook ist pleite! Alle Internet-News-Portale sind voll davon. Nach 178 Jahren ist der Erfinder der Pauschalreisen am Ende. Fast ein Jahr nach meinem Weggang. Ein chinesischer Großinvestor, Banken und die britische Regierung konnten sich nicht zusammenraufen. Nun müssen 600.000 Urlaubsgäste nach Hause gebracht werden. Einige Hotels haben Urlauber festgehalten, weil Thomas Cook ihre Rechnungen nicht bezahlt hatte. Griechenland und die Türkei befürchten große volkswirtschaftliche Schäden durch das Ausbleiben der Touristen.

Von 60 p auf 3,5 p in einem Jahr. Leerverkäufer sollte man sein😉

Natürlich lag der Zusammenbruch nicht an der schlechten Organisation des Connected Service oder an unseren unfähigen Vorgesetzten. Allerdings kann ich mir auch nicht vorstellen, dass die anderen Abteilungen des zweitgrößten Reisekonzerns Europas besser gearbeitet haben. Noch in seiner letzten Stunde hielt es Thomas Cook nicht für erforderlich, seine Gäste oder seine Mitarbeiter über das bevorstehende Ende zu informieren. Nachdem es die Firma bereits in ihren guten Zeiten nicht geschafft hatte, Gehälter pünktlich und vollständig zu bezahlen, ist es kein Wunder, dass sie sie zuletzt ganz schuldig blieb. Ebenso wenig, dass die Manager Millionen-Boni abgegriffen haben. Deshalb sei mir vergeben, dass es mir um die Firma nicht Leid tut. Um meine früheren Kollegen, die jetzt vor einer ungewissen Zukunft stehen, hingegen schon. Zum Glück gibt es in der gleichen Branche wenn auch leicht anders gelagerte Alternativen, siehe meine anderen Blog-Beiträge. Und zwar bei einem Arbeitgeber mit vier, nicht mit drei Buchstaben😉